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如何利用客户的逆反作用来达成销售

日期:2013-11-05  浏览:2093  作者:丁兴良 来源:品牌中国网

  不知道大家有没有这样的经历,对方对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点,他马上提出一个相反的观点,或者你插入一段评论,他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说,遇到这种情形总是令人沮丧,而讨论也因此难以深入下去。

  在日常会谈中,这种情形发生的频率比你想象的要频繁得多。例如,你走进客户(或经理)的办公室微笑着询问:“我选了一个好时间,对吗?”再细听听他们怎么回答。大多数时候,他们的回答显得非常谨慎,大多是这样,“这取决于你需要什么”。下一次,你试着问一个相反的问题:“我来得不是时候吧?”大多数人会立刻邀请你进去,同时说:“不,不,可以,我能为你做点什么?”

  人们随时都会有逆反心理吗?当然不是。逆反作用并非事先设定的程序性反应,只是一个行为反应而已。但它确实会发生,尤其是在销售过程中,哪怕对于一个中性的评价,潜在客户、顾客或者商业伙伴也常常会持相反的立场。

  因此,逆反作用会对销售会谈产生破坏性的影响,不仅不会培养客户与销售员之间的共同点,还会导致彼此之间的不协调。在它的逆反作用影响下,人们要么力图控制谈话的过程,要么就只想满足自身的需求。

  认识到这一点很重要,因为如果我们能利用好客户的逆反作用,那将极大地降低我们销售失败的风险性,从而提高销售成功的可能性。

  销售员的习惯性逆反比较容易改变。你的经理、老师、教练或者销售培训讲师都可以和你一起工作以确定你是否有这种行为习惯,并帮助你做一些适当的调整,这将极大提高你的销售会谈质量。

  但客户的习惯性逆反行为是不那么容易发生改变的。你不能直接跟客户说“别这么做!”实际上,客户几乎是不自觉地对销售员产生逆反心理。人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。我知道当一个过分热情的销售员走过来说“今天我能帮你什么”时自己的感觉如何。说实话,我们每个人都会担心自己被人怂恿购买实际上并不需要的产品或服务。这种谨慎孕育着抵制情绪,而人们越是谨慎,就越容易产生逆反行为。

  那我们该如何才能减少或消除客户的逆反心理呢?

  一、多提问题少做陈述

  减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致人们对我们的话语或行为产生逆反心理的事情,就可以避免其负面影响。

  在会谈中,陈述是很容易引起逆反作用的,这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。例如,“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对。天气在他们看来,可能是“太热”、“风大大”、“要下雨”等等,反正是与你的陈述相对立。

  当销售员对客户说“下周的销售介绍需要你的老板参加”,客户可能会简单的答道:“没必要。”

  事实上,做出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩解的理由是不太可能的。你陈述的观点越明确,就越容易产生逆反作用。

  谨慎的客户最不愿意听到销售员长篇大论的陈述,因为他们不希望自己处于被推动、说服的地位或者发现购买了实际不需要的产品或服务。

  与之相反,提问一般不会引起逆反作用。提问题时,你的观点比较模糊,不容易使对方感情激化,从而引起逆反心理,因而他没有必要对一个问题表示不同意。如果我们把上文那个陈述变成提问,就可以避免逆反性的回答。我们可以这么问,“这个周末天气好吗?”在实际生活中,提问题正好满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。

  提问而不做陈述还能增加客户在会谈中的选择,帮助销售员降低风险性。

  为了尽量减少(或避免)逆反作用的发生,最重要的就是销售员要学会多提问题少做陈述。这是提问销售法(QBS)的基本策略之一。

  二、可信度能减少客户的抵制心理

  在销售会谈中,客户总是本能地对销售员谨慎从事。但一般而言,销售员在客户心目中的可信度越高,客户的态度会越积极。

  建立可信度应当是销售过程的主要目标,它不但能传递价值,还能降低风险。可信度使得客户和你的关系比较融洽,这样也就减少了客户逆反心理发生的几率,打开有效会谈的大门。人们总是乐于与自己信得过的人分享一切,客户们同样如此,他们不再将你拒之门外,而是主动邀你进行更深入的会谈。

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