亿欧网朋友群第二十八期线上行业分享交流会上，社会化营销及家居O2O研究者、《家居电商周刊》主编穆峰，针对家装O2O行业现状、前景、模式、痛点等相关问题做了回答。以下为原文实录，供大家参考。
问：家装O2O线下服务会非常重，线上主要以什么方式实现?这样的线上服务是不是伪命题?
穆峰：不是的。线上可以建立用户的消费场景，客户筛选、主材家具挑选、在线比价、问题咨询、数据搜集等都可以提升用户的体验，并促使达成初步的消费意愿，通过0元预订或下单确定用户的消费行为。之后，社会化工具根据用户的消费特征进行个性化的沟通很关键。可以说，在产品有一定优势的情况下，线上体验会加速用户的消费决策。
问：家装是典型的非标服务，O2O如何重新改造家装服务?如何标准化?
穆峰：“互联网装修”就是要解决装修标准化的问题，将硬装可能出现的个性化化的标准化。大家也看到了最近炒得火热的互联网装修大战。
问：服务从业人员差异大，如何解决服务品质与体验的一致性?
穆峰：首先得建立强有力的工程管控、供应链管理团队，其次各管控的流程节点要及时跟进检查，再次公司从上到下要将用户体验作为核心理念贯彻执行很关键。
问：相对传统家装，“互联网装修”解决了哪些用户和行业痛点。
穆峰：第一解决用户需求不清，因为家装产品消费是家庭消费里面最复杂的产品，提供简单，简单，再简单的装修产品。
第二解决选择障碍，因为透明度差，非标定制就是雾里看花，看不明白，让信息足够透明。
第三是解决个性化诉求，让个性化化的标准化，为什么是这样呢?因为完全个性化规模做不大，复制很难，迅速占领市场是个问题;完全标准化也不现实，一是家装产品大多是非标定制，二则用户需求肯定有差异，众口难调。
第四要解决体验不佳，构建顺畅的场景体验消费。
问：据了解家装O2O的起步是因为部分商品运输难题，比如油漆、地板、马桶等等，电商解决模式有物流直发到家、干线物流发送当地经销商再由经销商落地配、当地经销商调货直配等，现在是否有更有趣的商业模式?
穆峰：目前家装O2O主要是平台型的，通过整合建材商、工长，甚至设计师完成用户消费。由于大多建材商跟平台是合作关系，不存在直接管理，导致用户去线下消费体验不佳。这使得平台必须重视建立自己的供应链管控体系，严格筛选供应商，并建立类似于保障金制度，出了问题，可以先行赔付。这和该企业是要做个生意，赚些钱呢?还是想做一番有梦想的事业，有很大关系。我是这么理解这个问题的。
家装O2O模式目前的一个趋势就是“互联网装修”的快速崛起，不管是“小米家装”爱空间20天搞定家装的“史上最快互联网装修”，还是蘑菇装修比小米还便宜100的599元/平米打出的“性价比的互联网装修”，都在颠覆传统装修，给用户提供更透明的、更低价的装修体验。
问：红星美凯龙O2O没能做起来的原因大致是什么呢?
穆峰：表面上是线上和线下没有效融合，线下的品牌优势和供应商资源在线上没有转化成优势，反而有些阻力，对消费者的吸引力不足。实质是对电商的发展思路和战略规划不清晰所致，还没计划好就上路了，加上怕冲击线下业务而亦步亦趋，发展动力也不足。
问：因为线下服务很重，家装O2O是否有极强的本地化属性?在这一点上是如何具体理解和操作的?
穆峰：家装O2O的本地化属性主要是建立在两方面：一是每个地方由于民俗，及人们的审美差异，会在设计、家具和软装有些差异需求;二是要建立本地化的建材供应链，有些主材辅料的全国品牌在当地市场用户不一定认可，得根据用户喜好和价格重新筛选。具体操作从以上两个方面入手就可以。
问：目前家装O2O的主流模式有哪些优缺点?
穆峰：目前家装O2O模式可以分为两大类：一是中介模式，成为业主与家具建材经销商、业主与装修公司、业主与设计师、业主与工长等中间平台，平台要做的就是抓取用户量来提高溢价能力;二是用户模式，也就是“互联网装修”模式，因为互联网思维的本质就是用户思维，用户导向，将用户的个性化问题标准化解决。
中介模式优势是给用户提供装修服务比较全面，劣势是对售后涉及不深，无法解决装修公司与业主间天然的矛盾，以及业主的选择困惑;用户模式，从一点切入，做爆款产品，让业主所见即所得，通过较强的供应链把控或整合做一站式装修解决方案。由于利润低，若供应链把控不严，就容易赔本赚吆喝。
问：家装O2O火拼价格战，目的是什么，最终会如何?
穆峰：这也是互联网装修产品的特点，通过低价甚至不赚钱的硬装获得用户流量，再辅以社区、口碑增强用户粘性，最后在后续的家具、软装寻求利润突破。总之，是以传统装修不可能给的价格去撬动市场，先告诉用户，很便宜，可以很亲近地交朋友，然后顺其自然地找到盈利点。
问：家居行业是比较典型的客单价高、使用频率低的行业，如何破解每个客户都是新客户的高沟通成本的问题?
穆峰：两个方面：第一是解决产品的问题，不同的产品满足不足用户的需求，举个例子，比如我要装修网，是国内的家居建材团购特卖平台，在全国50个城市分站有大型家具建材团购会，主要解决三四线找便宜人群的需求;而品牌限时团则是一款线上团购业务，面向二三线城市，随时随地线上消费，近似于唯品会。我要装修网还有个兄弟品牌，就是蘑菇装修，一款纯互联网装修产品。
第二就是要建立用户和你之间的粘性，这就要靠口碑和内容了，这个最难，不要做广告，要将广告做成娱乐化的趣味内容和用户沟通。
问：现在大部分人都坚定的认为装修价格高企，装修人员偷工减料、以次充好的情况，并在材料费用上赚取高额利润。但实际上业主根本没有考虑到手工艺人在装修中的重要作用和应有的劳务费用，使得装修人员不得不在材料和其他方面来弥补，造成了恶性循环。O2O平台是如何来让人们接受手工艺人应有的劳动所得并为之付费呢?
穆峰：其实偷工减料，以次充好不是装修工人做的，而是施工队的工长，俗称包工头儿。有些工长也是有些良心的，但迫于装修公司的施工费用压力，只能以此赚取利润。整个产业需要利于产业链良性发展的装修产品能给手工艺人支付合理的费用，并与工长建立工程管控到位的合作关系。如果互联网装修能有合理的利润空间，对手工艺人来说，是个福音，比如蘑菇装修采用资源整合方式，和劳务公司合作雇佣工人进行装修。
问：怎么解读雷军投资的爱空间的标准化装修服务?对行业有什么影响?
穆峰：对传统装修来说，很痛苦，生生来抢饭碗;而对互联网装修来说，又多了一个重要成员。其实，互联网装修大战，整个“互联网装修”行业是赢家，用户是受益者。装修行业透明了，简单了，便宜了，没猫腻了，用户更幸福才可持续。另外大家不要内斗，要一致对外，别让传统装修给抹杀了，先把互联网装修做起来，还是那句话——让用户用口碑去选择，剩下的留给市场。
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