化妆品专营店要想经营好，很不容易。
曾几何时，消费者购买化妆品，已经从原来的远观到后来的近看(自选超市)，再到现在去零售连锁专营店进行免费体验、免费试用，化妆品企业已经越来越多和消费者面对面的接触，这种连锁专营店互动式美丽体验的确让消费者对化妆品有了更好的了解和使用的真实感受，算是颇为成功的一种营销方式。
纵观市场上各大化妆品连锁专营店，从XX佳人号称2020年开到1万家店的宏伟目标，到屈臣氏的迅速扩张，无疑都显示出了对连锁专营店的必胜信心，就连拥有众多国际一线知名品牌的丝芙兰也放下身段，将中国战略向地级城市延伸了。
化妆品专营店连锁大战正一步步向我们逼近。
市场证明，谁能把握浩浩荡荡的连锁大势，谁就能拥有启动市场的黄金钥匙。
而残酷的现实是，化妆品专营店连锁并非我们想象中修炼的那样炉火纯青，有些连而不锁，有些锁而不连。有些甚至开店的速度与关店的速度几乎成正比，因此很难积聚品牌的规模效应。
一个清晰而现实的问题摆在从业者面前：同质化的化妆品连锁专营店如何为顾客提供更好的服务而且是有别于其他竞争者呢?
当传统营销遇到互联网营销，传统营销被冲击，被改写。当4P(产品，价格，渠道，促销)、4C(顾客、市场、关系、回报)，遇到互联网的4C(内容、社交网络和社群、场景、关系)的时候，传统营销又一次被冲击。
让我们先来看看化妆品零售业的巨头——屈臣氏是怎么做的。
在现代企业营销体系中，服务化营销至关重要，它强调了服务质量和顾客满意度，把购买满意度作为重大指标，可以极大地提高顾客的回头率，在服务营销体系建设中，屈臣氏始终强调三大理念：一、药品及保健品始终保留着开店以来所形成的特色，倡导“健康”;二、美容美发及护理用品所占比重，种类也最繁多，诉求“美态”概念，让消费者感受美，拥有美;三、以独有的趣味公仔及糖果精品传递“乐观”的生活态度。
多年来在服务营销策略建设中，屈臣氏以不断创新提供个性化的美丽体验：
专业化指导。屈臣氏拥有一支强大的美容健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“美丽健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活和美丽仪态的咨询和建议。由于广告对产品的包装渲染过度，很多消费者对挑选产品有点迷茫，如果在购物时有一些专业人士指引，会吸引更多消费者。
特色化服务。每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选;在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询;药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法;积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色体验服务。让消费者可以充分感受产品的特色和使用感觉。
网络化指导。网上服务范围的延伸，是屈臣氏体贴顾客需求，紧跟顾客消费习惯的大胆尝试。网上咨询、网购已经成为时尚白领消费的主流形式，在网络平台上，大家的意见建议将会更加真实、毫无偏倚。屈臣氏作为个人护理专家，率先在人人网开设试用专区，为网友们提供自有品牌护肤产品试用，让顾客免费享用产品的同时，还能与大众分享自己的护肤体验心得。让产品接受大众的评测，美丽共享，才是真正地为顾客着想。
屈臣氏的做法极大的刺激着顾客的需求，吸引着人们的注意力，除此之外，台湾的康X美，这个享有“药妆第一品牌”盛誉的零售专营店其做法也很值得借鉴。
康X美企业的特点是：一、全开放的购物环境，让顾客毫无压力的选购商品;二、专业的服务人员，与消费者在最前线接触的核心人士，首要是专业的药师;三、康是美现采用第二代药妆业专用POS系统，除提供总部与门市端各商品类别、单品、时段、客层等销售情报分析与天气预测外，更包含单店单品库存管理，及强大的C.R.M(顾客关系管理)系统，未来可借着强大的会员资料库与销售情报的交叉运用，提供厂商与消费者更细腻的情报与服务;四、康是美每4周一版的促销画册，方便每一位顾客在最短的时间内了解到最新的商品信息;五、康是美专业杂志提供消费者最新的时装、美容、护肤、健康的资讯。
笔者指出，如今，化妆品零售连锁专营店犹如星星之火一般，在市场燎原开来。事实上，就化妆品零售连锁行业来说，要强化体验营销的价值感和归宿感，就必须体验服务模式固定化，在满足消费者的消费心理和情感需求基础上设立专营店，把体验服务执行贯彻始终。随着专营店突出自己的品牌，还可以避免市场竞争中的劣势，而专营店和一些国际性大品牌签约，还可以提升自己的店铺形象，两者优势互补，达到共赢。
那么，像屈臣氏和康X美在做好美丽体验服务方面有什么诀窍呢?
实践证明，建构一个完善的以化妆品专营店为主导的“美丽体验营销管理体系”才是做好体验营销的根本所在。
目前许多化妆品专营店成长很快，可是销售额的增长与利润增长并不同步，相当一部分活得挺累的，这就迫使我们重视美丽体验中的过程管理。
事实上，像屈臣氏这样，化妆品专营店的美丽体验营销就要遵从一切从顾客出发的原则，围绕顾客需求来狠下功夫：
吸引顾客。把顾客进行分类，建立“数据库”作为核心，多方面分析顾客(如购买周期、生活背景、知识层面等等)，运用多种方法(电话、函件、登门等)促使交易成功。
发动顾客。针对明确的、有意向的群体，组织丰富多样活动(社区文艺汇演、各种兴趣爱好小组等)来聚集顾客，用组合式服务打动他们。
培育顾客。无论活动如何有效，能促成立即销售的只是一部分，而其他就会成为下次的机会，这需要对顾客进行分类培育(包括：顾客来源管理、顾客线索的跟踪、成交机会的认定、对顾客多方面的关怀等)，以保障以后销售的持续增长。
众所周知，化妆品专营店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上。
俗话说，酒香不怕巷子深。我们也常说，什么样的广告最有效?
口碑效应，人与人的传播。你有了以上对顾客的良好服务态度和方法，再制定一个老会员介绍新会员的体验方法，问题就解决了。
当然，化妆品店的目标不仅仅是有了稳定的老顾客，又开发了新顾客，而是要进一步靠新老顾客提升日常销售。
化妆品店做美丽体验，最根本的目的就是为日常销售服务。要做好这一点，就需要店老板对门店管理、员工管理和销售分解目标管理制定量化指标。进行会员管理的核心是管理顾客产品的使用周期，如：洁面产品的使用周期在80天左右，柔肤水在50天左右，面霜在80天左右等等。制定有效的会员档案，根据产品的购买日期进行顾客使用周期管理。把这个工作做好了，每天把顾客的档案整理一遍，就可以发现当天的销售潜在顾客和预计销售目标，潜在顾客整理出来后，根据员工情况分配沟通顾客和当天的销售指标，这样员工才会对当天的工作和内容有目标。就不会每天店门一开，靠天吃饭了。
经过这样的工作，更会有效避免会员流失和及时发现问题会员，及时处理。具体可以从学习借鉴中寻求自己的突破：
一、针对性和服务性相结合
不同的体验细节决定着不同的结果。每次做促销时要有针对性，针对的年龄段、消费层次;是吸纳新顾客还是回馈老会员，主题是否清晰、准备是否到位、人员安排是否合理、责任是否落实明确、宣传做得好不好、时间选得对不对，这些都决定着促销的成败。
一般来说，促销都是短期的，如果时间过长就不是促销，而是常规销售。我们调查发现有的店促销一做就不停顿，或周而复始不断重复一种方式，使顾客产生厌倦心理。每一次促销都要有前期预热宣传，中期活动开展，后期连带跟进销售和服务。促销要环环相套，使一次促销变成多次促销。
二、稳定性和持续性相结合
促销活动一定要准时开始准时结束，不能拖拖拉拉。为小利而失诚信的事不做。
为了能给顾客养成准时的习惯，可在每年确定几场固定活动，以全场为主，品牌配合，优惠加大，但时间一定要短，速战速决。
事实上，会员一但认准你的店，一定是有了依赖感，很希望能够稳定、安全、持久地购买某种商品或某个品牌，否则，就不会加入你的会员。有忠诚的顾客才会有百年老店及百年品牌。因此频繁更换品牌或商品，就会给会员带来不习惯和不舒服，但这并不意味着就不引进新品或新品牌，而是要慎重引进、慎重淘汰，要充分考虑老顾客即会员的感受。
三、个性化与人性化相结合
当前的产业市场，功能性定位和情感性定位的融合可以说是产品竞争的核心力量。
专营店要结合自身在资源、产品、市场等方面的优势，对品牌资产进行积累与整合。在品牌资产的积累过程当中，树立起关怀、诚实、爱心等核心主张，通过这些核心主张让产品与顾客之间建立起良好的关系。比如，产品要想获得年轻人的青睐，就有3个指标 ：1.简单有趣;2.态度鲜明;3.感性贴心。
会员可以享受与众不同的待遇，如会员折扣、会员积分、积分抵现、会员专享特供、生日礼上礼、会员沙龙等。即便同是会员也可以有优秀、非优秀的待遇区别。优秀的会员和非优秀的会员在关照上要有较为明显的区别，这样既是对优秀会员的激励和肯定，也是促进非优秀会员及时转化为优秀会员的有效方法。
具体说来，促销活动时设计优惠政策要有会员、非会员之分，即会员消费满XXX元送XX元抵扣券，非会员的消费高于会员消费额度时方可享受同值赠送，但差距也不要太大。此目的主要是对非会员起到一个提示作用，促使其成为会员，享受更多优惠。
伴随技术创新与运用
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