穆 峰:餐饮业:点击服务之六大关键

日期:2007-06-11  浏览:603  来源:穆峰

    餐饮是个古老而朝阳的产业。说它古老,是有上千年的历史;论其朝阳,又不断推陈出新。

    如今餐饮业竞争激烈,日趋同质化,都没了特色。谁要是差异开来定会赢得顾客的满堂光顾。

    笔者曾有幸聆听了国际十大培训师、中国第一位CS(顾客满意)经营运作专家严世华教授的精彩演讲,对他的差异于竞争对手的服务模式记忆颇深。在此和各位看官共同分享一下这道美味佳肴。
 
    进门:关注顾客从细节着手

    不少酒楼的迎客服务很模式化:保安就是给顾客开车门,迎门小姐一见客人进门便弯腰道:欢迎光临。

    那么让顾客满意些该怎么做呢?

    不少人在匆忙的工作中养成了急性子,爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了:把出租车的车牌号和司机电话记下来。若是顾客没落什么东西,那省了麻烦;若是落了东西,刚一进去又跑出来,可出租已走,顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道:“先生(小姐)您先别急,他的电话和车牌号我都记下来了,马上给您追回来。”追回来后顾客肯定感激万分。

    可你要说了,保安为什么不先提醒一下顾客呢!因为有些顾客他烦你多事——你把我当傻子不成,我就那么没脑子吗?况且这样追回来的话,他会更感动。

    迎门小姐最好选记性好的,在顾客数据库的协助下,能够第一时间判断这位顾客是第几次来,喜欢坐那个位子,最爱吃什么。

    若是王先生第二次来了,迎门小姐彬彬有礼道:“欢迎王先生再次光临”。他肯定有些疑惑。

她继续道:“您还要坐您上次的十号桌吗?十号桌空着呢!”王先生估计寻思着这家饭店是不是有私人侦探。

    接着她再一句“您还要吃您上次的‘宫保鸡丁’吗?”这时,王先生肯定懵了。

    这样如此的关注顾客,岂有不得其心的道理。
 
    点菜:向沃尔玛学习为顾客省钱

    你们几个好友去酒楼去吃饭。服务小姐过来让你点菜时,总会在旁边建议道:“先生您点这道菜,这是我们的招牌菜,那是我们镇店菜,还有那道是传家菜……”你一看她推荐的菜——好家伙怎么那么贵。你要是点便宜了,她还不高兴,估摸着心里嘀咕:这主儿穷得尽点些素菜素汤,还以为又能多提成了。

    这些服务员总是把顾客当傻子,你以为顾客不识数,不知道那个贵?你应该好好地向世界服务业的老大哥沃尔玛学习“为顾客省钱”。
为了能够天天平价,将“为顾客节约每一分钱”的口号落到实处,沃尔玛压缩开支,严格控制成本,包括采购成本,物流配送成本,运营管理成本等。

    看看老大哥是压榨自己为顾客,而一些酒楼是压榨顾客为自己。鲜明的对比,不言自明的结局,诉说着一段传奇和一段悲歌。

    催厨:炒勺抡得快些,腿脚跑得勤些

    现在许多商务人士把吃饭都看成是负担,因为太浪费时间了。假如中午吃饭多浪费了十分钟,他估计都要折合成股市跌的点数,或是抱怨少谈了一单生意。

    即使普通工作者吃饭也操心,赶紧解决完了好休息。要不中午睡过头,上班迟到了,老板不知道又要扣多少钱。

    这样快节奏的生活、工作就要求你的上菜必须得快。你要是稍慢,顾客就闹情绪了,尽管进门、入座、点菜你做的他都满意,可就这一点不满意,估计就没下次了。

    在海南创业时,严教授曾给某酒楼导入CS。他给每张餐桌放个流沙,顾客一入座就把流沙倒过来开始计时:如果流沙在10分钟流完而第一道菜还没上来,那么这顿餐就请顾客免费吃了。

    开始计时后,顾客就直盯着流沙,嘴里直喊“快流,快流……”。
经理就开始催了,对服务员和大厨师傅喊:“这流沙流完前,你们要是第一道菜还没上来,那这顿餐你们就请顾客吃了。”

    这大厨和服务员心想,一个月就那么一点工资,要是请顾客吃就花了大半可不把人难受死。于是大厨的那个炒勺抡得那个欢劲毫不逊色《神厨》里的周星弛;而服务员腿脚利索得和成龙有一拼。就这样几乎没有顾客能吃到免费餐。

    这就是速度,这就是效率,这就是为顾客省时间。

    上菜:让顾客吃到欢乐

    一次严教授去成都一家“幽默餐厅”用餐。一进门就听到老板招呼道:“欢迎英雄到来。”严教授有些纳闷,一思量才有些恍然,原来《英雄》正热映呢!

    老板拿来菜谱请严教授点菜。

    “来个兔脑勺。”

    “这位先生要个‘帅哥上桌’。”

    严教授有些好笑,“再来个醋溜土豆丝”。

    “这位先生还要个‘吃里扒外’。”

    严教授更乐了,吃里面的肉丢掉外面的皮就是“吃里扒外”。他高兴之余还点了个“猪耳朵”,看看又是什么好词。

    “再来个‘相亲相爱’。”

    最后严教授还要了份泡菜,这是多年的老习惯了。

    “最后来个‘迟来的爱’。”

    严教授是边吃边笑边回味刚才的幽默菜名。后来他说:“那个地方我都记不清了,不过老板的传菜方式和幽默的菜名我永远忘不了。”

    的确,这位老板卖的不仅是美味的佳肴,更卖的是附加的快乐和回味的愉悦。

    买单:方方便便为顾客

    有位顾客在一家饭店用完餐要结帐,服务小姐算后说花销是101元。
顾客说:“你看我没有一元钱,要不就100元吧!我都来过三次了,是你们的常客。”

   “对不起先生,这我不能做主。您要不掏一元的话,我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。

    这位先生没法给了两百元,硬是找回99元。后来,他再也不去那家饭店了。

    这种难为顾客的做法,想想就让人生气。看看国外一家餐馆的做法,它岂不惭愧。

    有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐,对饭菜都比较满意,结帐结了570美元。月末,他突然收到这家餐馆递来的1美元,心生疑问:是不是多收我1美元。他百思不得其解,就打电话问明原因,结果竟吃了一惊。原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。

    这就是差异:你想方设法问顾客要钱,别人却千方百计给顾客送钱。
你把顾客应有的便利剥夺了,那么他不会再次去“受罪”,更不可能成为你的忠诚顾客;你真是为顾客着想,他肯定来你这里消费,因为你比对手有更多的方便提供给他。

    送客:全心全意为顾客

   一日大雨倾盆。

    餐厅里就完餐的顾客等着要走,可雨这么大,叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?
看见门口有些焦急的顾客,服务经理马上过去问明情况。之后,他叫了几个服务员,一人拿一把伞,把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。

    还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说,撑伞送他们到最近的公交站台上,直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了,因为那伞老是倾向顾客,而自己大半个身子却被雨浇着。

    像这样的场景,估计只有亲人之间才会有吧!那些享受如此待遇的顾客或许会忘了这家饭店,但那个“雨天送行”的情景应该不会忘记吧!

    当然,这样的雨天并不多,但为顾客服务的心是没有晴雨天之分的。

    许多人经常问严教授讨要CS真经。他总是重复道:“关键要对顾客用心,就像儿女拿出服侍父母的孝心那样:冬天使其温暖,夏天使其凉爽,晚上为其安定床褥,清晨省问其是否安好。”