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顺丰药品快递延误:企业,不能承受之重

分享按钮 日期:2017-10-21 浏览:230 作者:刘永煊 来源:品牌联盟网

  【按语】树大招风,无论王卫如何低调,拥抱资本后的顺丰控股难逃公众媒体的关注和狙击。上市、扩张、创始人荣登财富榜,王卫执掌下威风八面的顺丰近日遇到了一些麻烦。

  救命药

  近日,顺丰延误“救命药”引起各界关注。据悉,由于顺丰方面的配送延误,涉嫌间接性导致患者脑死亡,目前患者仍然昏迷未醒。

  尽管患者宣称的“救命药”申捷针实为为“神经营养辅助药品”,但对于此次快递延误造成的对患者的影响,顺丰方面似乎难辞其咎。可惜,顺丰只是一个商业企业机构,而不是肩负维系国民经济产业命脉的社会企业,虽然就产业影响力程度而言其足以影响民生。

  产业龙头企业的客观身份与日益增加的社会责任,正困扰着企业的进一步成长,顺丰,有着不能承受之重。

  事实上,顺丰正承受着社会责任、产业格局及竞争对手追赶的多重“狙击”。

  环顾物流产业,顺丰虽持续领跑,但却依旧疲于奔命。

  上半年,顺丰控股营业收入为322亿,净利润率为5.86%,较2016年上半年的6.72%下降0.86个百分点;2017年H1毛利率为21.19%,较2016年H1的23.36%下降2.17个百分点。

  值得注意的是,今年一二季度韵达和申通的净利润同比增速均高于顺丰控股,例如,韵达的增速在30%-40%左右,而顺丰则在7%-13%之间。

  谁之过

  病急乱投医,酿成了魏则西事件对百度公司的舆论责难;病急要用药,上演了前几天的顺丰快递药品延误事件。

  据患者家属称,患者9月28日因脑干出血住院治疗,10月8日病情严重。患者家属想试一下申捷针,但无法在当地买到,于是托亲戚找人帮忙买药。10月9日,亲戚委托同事在浙江购买10支申捷针,并用顺丰快递把药品寄回四川,接单的快递员承诺4天以内可送达。然而,快递寄出第三天,顺丰客服联系家属,告知寄件人在寄件时选择了慢件,且由于快递编码在分拣时出错,快递被寄到了昆明,导致药品延迟一天才送达目的地。10月13日,在药品抵达的前一天,患者被医院宣布脑死亡……

  对此,患者家属承认顺丰有苦衷,也否认追究责任而讹钱,毕竟粉末状的药品不能走空运,但是顺丰承诺最晚不超过4天到达,结果未如期送达,始终是失信违约了。不过,这种违约危及生命并不是顺丰方面按理赔付违约金所能摆平的。

  一方面,就责任追究而言,最终主体责任应不在于快递企业本身,作为公民主体应当更清楚病人生命的重要,应当寻求万全之策。另一方面,作为企业主体而言,即便不是政府、公益机构,顺丰企业自身肩负的社会责任却责无旁贷。

  不过,企业所能承担的社会责任毕竟有限。就此次药品配送延误事件,尽管寄件的时候,寄件人叮嘱过快递人员说,药品是拿来救命的。但是,遍布全国各地的快递人员又怎能都凭借客户一面之词对货品区别对待?顺丰方面又怎能甄别每天成千上万快递的“孰轻孰重”而行方便“绿灯大开”?

  事实上,事件发生后顺丰已成立专项小组及陪护小组,探望患者,并提供相关协助,并宣称会审查原因,这些举动,起码表明了企业对事件关切的责任态度。

  因此,我们在问责企业方的同时,我们是否也应当适当适量政府、相关机构等上层建筑对民生的考量?例如,对于一些涉及垂危生命的事件上,可以提供更多相应的求助热线或帮助渠道?而不是让民众如魏则西那样病急乱求医,或者把堪称救命药的东西都托付给快递公司?

  进一步想想,对于一些“救命药”医院及相关部门是否能有一个合理的管控?除非,医院组织的采购审批流程太复杂,又或者缺乏相关管理应对措施……如果当地医院没有急用的药,是否可通知药房、其它医院团体等调用?毕竟,患者自己买药本身就具有风险,万一药品出现质量问题怎么办?万一运输途中保存不善失效了怎么办?而患者不走正规的医院程序自行买药,医院如果使用了这些药品后对病情无效果,最终结果谁担责?

  解铃还须系铃人。顺丰快递延误事件折射出的医疗药品管理调配问题,救病扶伤的相关医疗机构不能视而不见。对于潜在的问题,有则改之,无则加勉。

  在此之前,偶尔会有新闻报道国外友人病危,某地区政府提供帮助、开绿灯等,对于国民而言,是否应当享受超外国友人待遇?例如,市民所在地区医院缺乏某种药,可否让医院通过政府或机构的力量调配药品,而不是让市民四处找人托人?可惜,更多时候大家是欲诉无门。

  罪与罚

  欲加之罪何患无辞?就药品延误事件本质而言,顺丰方面并无心作恶。但众口铄金,舆论的洪水猛兽肯定会让顺丰方面难堪好一阵子。

  顺丰该次快递事件容易让人联想到此前动物园老虎伤人事件,毕竟事件的主体责任人仍是当事人,而不是企业方,尽管问题的发生企业方有一定关联责任。

  不过,无论如何,药品延误事件或将给今年发展得如日中天的顺丰蒙上了一些阴霾,这也给顺丰方面对企业社会责任方面的反思变得更加强烈。

  顺丰只是一个企业,就像有限责任公司的含义一样,其能提供的服务、债务及承担的责任是在有一定范围和限度的。但企业做大做强后,很多非额定的社会责任也会随之扑面而来。

  例如,就社会公益上,企业越大其承担的社会责任就越大。当年,汶川地震的捐款榜单企业成为了公众舆论热议的对象,若某个大企业捐少了就惹来纷纷议论。当时,王石说了一句并不算很错的话,结果后来补捐巨款还落得骂名。

  就社会层面而言,企业所承担的责任越多越根系民生,自然会获得更多的尊重,品牌也更加有感染力;如果企业只昧心赚钱不愿意承担任何额外的责任与担当的话,这并不是说会有当地政府去执行重罚,而是会遭致道德天平的惩罚,惹来消费者层面的公众及舆论的摒弃与责难。

  大道当行,多多益善。

  公关课

  对于今次所发生的事件,就顺丰方面的公关部门,应当引以为戒。对于一些敏感特发事件应当有基本的危机应对预案,要注意态度、速度,加强危机管理意识。

  首先,无论遇到 什么危机或特发事件,应担有危机管理预案,例如,事件发生后立即正视问题及说明原因。若有不妥的地方,应当向外界立即回应介入调查并承诺一定时间内给出答案。在这一点上,顺丰方面对于寄件过程中出现的操作失误已公开表示:“我们绝不推诿。接下来,我们不仅以负责人的态度持续关注此事,同时,公司也正在重新审视导致快件延误一天的原因,严格规范内部机制和流程。”

  其次,发生潜在危机后,应当有危机管理意识,例如在一些问题上化危为机。例如,对此此次的药品快递延误,顺丰要有大企业的担当,要坦诚地说明事件的具体成因及顺丰方面的不足、日后如何避免同类问题、请求原谅。与此同时,可以进一步向公众透露会在药品快递方面的管理加强,力求快稳妥。如顺丰方面有专门的药品快递专线或产品,大可以顺水推舟借势宣传一下。福祸相依,只要懂得顺势而为灵活应对,“危”中也是有“机”。

  最后,在平时,顺丰方面需要考虑加强企业正面的宣传力量,这有助于构筑危机的“防波堤”。例如,加强顺丰发展过程中的大事件、公益事件、暖心的爱心活动等宣传,都可以为构筑企业形象及危机防火墙添砖加瓦。切忌临急抱佛脚,因为,如果企业平时不注重形象积累,万一爆发了什么危机事件的话,很可能会引发网民“八方点赞”,甚至一发不可收回。对于这一方面,一向喜欢“低调”的顺丰,在企业形象塑造方面,需要适当“高调”起来了。

  知轻重

  愿苍天多怜悯,普度众生,愿因配送药品延误的患者能有转机而康复。

  也愿社会各界多角力,谨慎反思,而不是就事论事、盖棺定论、追责。

  就企业主体而言,顺丰,已经不是当年“牙牙学语”的顺丰,作为上市公司应当有更大的视野与担当,如何进一步提升产品能力及多元化服务,如何借助资本进一步布局物流产业的航母阵容服务社群,责无旁贷。

  2017年5月顺丰与UPS成立合资公司,6月顺丰发行20亿元人民币的公司债券获批,8月顺丰控股于完成80亿定增,据悉,顺丰将通过资本市场推进综合物流产业链的收购兼并……

  在物流产业,顺丰控股虽有一定的绝对优势,但企业大了,就不要“疲劳驾驶”,在营销管理、危机管理、公共关系等方面的“课”,也是时候恶补一下了。

  市场竞争格局还在,市场环境在变,创业与守业不易,知轻重明得失,且行且珍惜。

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TAG:顺丰 药品 快递延误 企业

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