加入收藏 | 网站地图 | 专栏申请| 原创投稿 | English
品牌联盟网 > 品牌专家 > 品牌观点

品牌中的服务体现

分享到:
日期:2017-12-06 浏览:408 作者:梁小平 来源:品牌联盟网

  大多数时候,我们在选择购买产品时,希望购买品牌产品,这不仅仅是品牌具有的保障,更是一种服务的体现,让我们无须担心购买产品,在使用过程中,或在使用后,出现需要服务时,没有服务或未能获得相应的服务而痛楚。

  在我们实际生活中,我们购买消费真的缺少服务体现。比如,我们购买了一个多功能的电饭锅,可是我们看不懂操作说明书时,需要找厂家咨询某一个功能操作时,往往找不到厂家的答案,或通过很多波折才能找到解答。这时,不仅磨灭了我们使用产品的预期值,更是令我们不爽。

  相信,我们所说所遇到的实际生活例子,还能更多说明服务体现得不到体现的。这就是我们需要品牌,需要谈品牌中的服务体现。

  一、品牌中的服务体现核心宗旨

  很多品牌之所以获得客户的青睐,并不是因为其产品多科技,多具有竞争力,而是服务体现了其核心宗旨,让客户无法拒绝。就如同一个女孩认定一个男孩那样,非他不嫁的地步。

  一个品牌能做到如此,就需要从服务体现中挖掘出核心宗旨。比如,我们承诺上门服务,那就需要将这个作为服务体现核心宗旨。不管什么时候,就需要上门服务。

  而当我们提出这个服务核心宗旨时,就需要用行动体现出来。很多快递公司,确实是用行动体现了隔夜到,同城同日到的服务核心宗旨。这个是了不起的服务体现。而不是停留在喊口号上面。想想,当一个客户邮寄一个紧急的快递,希望明天能够收到,当这个快递公司第二天早上,将这个紧急快递送到,客户是不是很感动,是不是将这个快递公司列为值得信赖的公司。这时,我们的服务核心宗旨是不是体现出来了。

  其实,这个服务体现核心宗旨,并不是很简单的,需要我们用行动,特别是需要公司的资源配置。当公司的资源配置达不到,或者通过调整还是有所欠缺,那么,我们就不能当为服务体现核心宗旨,就是我们需要其它适合我们的服务体现核心宗旨。

  二、品牌中的服务体现在哪里

  当我们有了服务体现核心宗旨,我们就需要将其落实到实际的行动中,通过行动来体现,就像前面提到的快递公司。但是,真正的在品牌中,我们的服务体现在哪里呢?

  有的服务,确实是满足不了客户的,也有的服务,是无效的。因此,我们需要将服务体现的更有价值。

  (1)品牌产品的接触点

  一个品牌,有无数的接触点,在这些接触点上,我们需要将这个服务体现出来。比如,我们是做智能家居,就需要针对客户群体,来营造智能家居的服务感觉,同时展示了自己的品牌科技牛逼之处。

  一家做智能家居的品牌,就是根据客户群体来定位自己的产品套餐,针对大户人家,营造的是一种返璞归真的感觉,从这个智能家居的意境当中,可以找到自己的感觉。针对小资之家,不仅仅是性价比的价格诱惑,更是将小资的情调,通过智能家居的情景,演绎得淋漓尽致,让目标客户群体从中体验,感觉到使用智能家居所带来的,是全新的升华,这不仅仅是生活,而是一种人生价值所在。

  所以,我们需要在品牌产品的接触点上作好文章,而不是随意,或理所当然想象客户需要的服务,结果自己的服务毫无打动客户。我们见到很多品牌,为了吸引用户的眼球,或者打动客户购买,就是没有节制的吆喝,或者做一些超出常规的营销动作。但是,依然没有形成自己品牌应有的服务价值。

  在我们针对客户每一个接触点上,我们一种站在客户的角度,用客户的话,或者客户需要产品带来的体验设置我们的服务,这样我们的接触点上的服务价值才能得到体现。

  (2)客户在使用产品过程中

  当然,我们说到服务,自然会想到客户在使用产品过程中,我们提供什么样的服务,才能更好的让客户使用产品。

  就像我们前面提到多功能电饭锅,其实,很多家庭主妇,是看不懂说明书的,也没有那么耐性来看说明书,那么,我们作为一个品牌服务商,需要提供服务就很简单了,千万不要不舍得投入这点资金。我们可以作的,就是利用现在的沟通比较方便的工具。比如,我们的电话沟通,比如,扫一扫二维码,马上出来操作视频。让客户一看一目了然。

  现在的客户是越来越懒的,在使用产品过程中,往往会有很多我们在做这个产品时,没有想到的功能与需求。比如,一个客户,为了怕宠物聪明了,自己开锁跑出去,那我们在使用这个智能门锁过程中,就需要增加一个防宠物开锁的功能了。

  当我们品牌有这个功能,也就是我们的服务体现满足了客户的需求,就会更加得到客户的青睐与推崇,这个是必须的过程。

  (3)客户在使用产品后

  这是很多品牌忽略的,或者仅当成是售后部门需要做的事情。我们发现,很多客户使用这个产品之后,肯定需要一些售后问题的。但是,可惜的是我们很多公司将这个仅当成是售后来处理了,而不是将服务体现当中,自然会得到意想不到的效果。

  为什么顶级的品牌,或者一些奢侈品的服务,往往能让客户满意,不仅是这些东西是奢华的,而是具服务能做到极致。我们见到,一些品牌,在客户购买产品之后,就失去与客户的联系了,只有客户有问题了,客户联系公司,甚至都联系不到。

  而一些品牌,就抓住了这一点,也就是将产品卖给客户起,就想着如何做足文章,让客户来带动下一步的销售。一个品牌的家电,就是送货上门之后,还通过电话来询问客户使用产品的感受,还有遇到什么问题,等等。还定期上门给客户做检测,在使用产品还没有出问题之前,已经将问题扼杀在摇篮当中,所以客户非常感动,介绍了很多邻居购买了品牌的家电。

  很多企业认为,这个是成本的付出。觉得客户已经付款购买了,就不再理会客户了,说不好听一点,就是一锤子买卖,这个可是害了很多品牌的成长。我们所需要的,就是在客户购买产品之后,我们的服务还没有终止,而是持续在永远。

  三、获得客户回头率在服务体现

  我们之所以需要在品牌中作为服务体现,目的是为了通过服务体现来建立客户口碑,一是让客户传播我们的服务体现,二是我们会源源不断获得客户回头,这样我们的品牌产品就会源源不断畅销。

  很多时候,我们为了吸引新客户,投入了很大很多的资源,而在旧客户维护的身上花费很多。特别是在互联网时候,现在获取一个新客户的成本非常高的。因为,媒体的碎片化,我们可以接受的信息越来越多。一个类目上,有太多的品牌与产品,客户选择品牌,客户花在了解品牌上太少了。所以,我们需要抓住仅有的机会,来达到我们建立的购买目标。那么,就需要我们花力气与资源在老客户身上。

  其实,我们忽略了老客户的作用。往往很多老客户,在获取我们服务体现时,感觉到了非同一般的体验,自然向朋友与邻居炫耀,或者分享。比如,我们看到很多用户,在网上购买了一件衣服,假如客服的解答好,衣服的质量也好,那肯定会晒图,发到朋友圈,朋友圈中的朋友见到,觉得也不甘落后,就也购买来试试,所以为什么有那么多衣服,会打上一句:与什么明星同款。

  现在,互联网时代了,分享经济会慢慢在从中占有主导地位。我们在做服务体现时,一定要重视老客户的口碑,通过老客户口碑,我们的回头客,我们的新客户,也会不断向上提升的。

  本作品由作者授权发布,未经允许不得转载!来源:品牌联盟网,作者:梁小平

TAG:品牌 服务 产品

网站声明

·凡本网注明“来源:XXX(非品牌联盟网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。
·网站部分内容来源于网络采集,如因作品内容、版权和其它问题侵犯到您的权益需要同本网联系,我们会立即处理!投诉电话:010-51581866转网络部
扫描左侧二维码或直接加微信号“brandunion”关注品牌联盟官方微信公众平台。

热点图片