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品牌从战略上聚焦于服务

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日期:2017-12-07 浏览:336 作者:梁小平 来源:品牌联盟网

  近日,第四届世界互联网大会上,阿里巴巴马云先生讲到:制造业机会越来越少,制造业要走向服务业转型高端。这个信号,其实,已经从淘宝天猫中显示出来,服务比重越来越大,而不是我们平常所讲的无形服务,更多是从我们有形的产品当中,在我们的品牌基础上,从战略的角度来聚焦于服务,让服务升华我们的制造业。

  就说过去吧,我们主要将产品制造出来,就可能获得生存与发展了。现在呢,我们有制造产品的优势,可是我们制造出来的产品,可能满足不了客户的需求。这并不是我们制造的产品没有优势,而是我们缺少了相应的服务,或者我们的服务只是浮于表层,无法从战略上形成服务体系。

  一、需要战略角度来看服务

  一个人,做一件好事,可能不难;难的是,一辈子做好事。很多企业讲重视服务,实际上没有上升到战略角度来看待服务。今天兴起来了,就觉得服务重要,轰轰烈烈搞一场,而过了今天,明天基本上又打回了原形。

  有一个餐厅,在外国学到一招,就是一个餐桌,一定要擦三遍,并且第一二遍,和第三遍,用的毛巾是不一样的。第一二遍的毛巾只要是去除餐桌上的饭菜残留,而第三遍用的毛巾,是起着干净餐桌,还可以消毒杀菌作用。这个对于餐厅保持卫生与干净是非常重要的环节。结果执行起来呢,弄了几天,不是员工叫苦,而是发现使用的消毒杀菌剂花费多了,这个餐桌擦至少三遍的服务基本上搁置了。

  假如我们从战略角度来看这个服务,觉得这个餐桌至少需要擦三遍,并且擦法要求,还有使用的消毒杀菌。想想,就餐者会怎么感觉这个餐厅,连餐桌都有如此要求的餐厅,那么菜品卫生程度,负责态度会是什么样,一下子就会博得就餐者的认同与信赖。这样做,还可以与其它的餐厅不注重卫生形成差异化战略,这样我们是不是具有很强的竞争力了呢!

  这就是我们需要从战略角度来看服务,就会有豁然开朗的感觉,原来这可是我们核心竞争力啊!

  二、服务要从顶层设计开始

  当我们从战略上思考我们的服务时,我们就知道原来处于制造业,或者我们提供的是有形产品,可能在服务上无从下手,就会感觉到一片迷茫。比如,我们知道将服务作为一个战略核心来思考,那我们品牌如何开始呢!

  这个问题是很重要,也很关键的。其实,我们所有的服务,都是从顶层设计开始的,这个顶层设计,是一个人,也是一个团队。

  一个制造家具的老板个人,对于产品制造是,有订单才做货,而在互联网时代,就不能有订单才做货了。而是要根据网上用户的需求,先做出合适用户的产品,另外,当成交了,也是需要第一时间将货发出去的,所以就不是等有订单才做货了。

  当我们老板个人无法在决策上改变这个服务,那可能就无从开始服务。比如,用户今天在网上下单,就想越快收到自己购买的宝贝,而我们无法在用户预期的时间内发货,那整个服务体验是很差的,自然会得到用户的“差评”。

  我们就说快递吧!为什么要上系统,为什么要有飞机,为什么要解决最后一公里的配送,目的就是为了服务用户,让用户体验到好的快递服务。

  另外,当老板个人在顶层带动开始了,就要在团队当中,形成一个纲领性的文件,或者一个指导性的服务指南。我们就说快递公司呢,有强调性价比的,有强调隔日送达的,有强调同城同日送达的,等等,目的就是形成一个统一的指令行动,让整个团队来按指令统一行动。不是说今天刮大风下大雨了,就不能按时送达了,而是风雨兼程完成指令行动。这样,我们的品牌,才不至于不能与其它的对手形成差异。

  从老板个人与团队纲领出发,我们就完成了服务从顶层设计,就解决了我们开头万事难的窘境。

  三、落地需要形成体系与把握细节要素

  细节决定成败。这句话放到我们服务里,也同样适合。当一个品牌想具有独特性时,就需要在服务当中形成自己的体系,还有在细节要素中体现出来。

  我们熟知的海底捞餐饮品牌,其实也没有什么核心的,就是服务从战略上聚焦。我们从来没有听说过海底捞那道菜品好吃(好不好吃,看个人的口味),那为什么我们还要排那么长的队等待就餐呢!我们从海底捞几个服务小细节当中,就可能找到答案,我们说两个:一是,给你套手机的透明袋子,有什么用呢?我们就餐的时候,是不是手可能沾有油,或手不干净,那拿手机玩微信打电话,是不是影响到手机,而有了透明袋子,我们是否可以正常操作使用。二是,给我们擦眼镜布,又有什么用呢?我们吃火锅时,是不是热气腾腾,那是不是眼镜片上蒙上一层雾,看不清人吧了,就餐是不是很不方便,这时用眼镜布擦一擦,是不是感觉很爽,在爽的过程中,是不是觉得海底捞很牛逼,菜真好吃了呢!

  我们看到,其实也没有什么,但是就是这样的服务细节,让这些品牌获得了核心竞争力,让这些品牌获得源源不断的客户群体。为什么我们不能呢!所以,我们不仅是觉得服务业如何,而是我们在制造业,也应该如此。其实,在我们世界里,一个品牌,是没有存在于什么制造业与服务业的。

  要不,我们从阿里巴巴马云先生话中听到:未来的制造业一定是服务业,未来的服务业一定是制造业。只要我们立志于将品牌做大,就需要聚焦于此,才能做到品牌持久具有核心竞争力。

  本作品由作者授权发布,未经允许不得转载!来源:品牌联盟网,作者:梁小平

TAG:品牌 战略 服务

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