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做品牌仅仅可感知是没用的,有品根才行

分享按钮 日期:2018-04-20 浏览:537 作者:岳新力 来源:品牌联盟网

  几年前在高速公路收费站,不论是取卡还是交费,服务员都是满脸的笑。你一看就知道,那是培训出来的“强笑”——男女职员都一样。

  当时想起了一个理论上的词,“微笑曲线”——这脸上的“曲线”真是出来了,不过我们身上的鸡皮疙瘩也跟着出来了——企业运营的“微笑曲线”能上去吗?

  同车的人说:“咋那样笑法?没见过!”

  不过,真佩服他们的执行力,半年多以后再上高速,还是一样的“假”,一样的不自然。

  不知道,他们欢迎陌生的客人去家里时,也是这样微笑的吗?

  你需要这样的培训和被培训吗?

  ——别忘了,偏离生活就是偏离常理啊!

  不过大约一两年后,上高速时,就再也没见过让你起鸡皮疙瘩的“满脸笑”,看到的都是人,虽然不再微笑了。

  不过,为什么会出现这样的管理、服务呢?

  你的微笑,你的管理,你的服务虽然“可感知”了,但是感知到的是什么呢?未必是真正的品牌感知吧?

  消费者一定在乎的不是笑脸本身,而是伴随微笑而来的真诚的到位的有内容的服务,什么内容呢?

  必须有一个能直觉判断的品根,才行。比如,要是有个直观的路况信息和建议告知牌等一系列配套设施——这样的“工具”、“材料”系统,才能显示出真正的服务价值,和真正可感知的服务——从而逐渐地建立起品牌来。

  人们平常说的做品牌需要时间和积累,指的正是这层意思。不是指的时间长度和经历本身——否则,不论你卖多少年的产品和服务,也未必能创建出真正的品牌,最多是有点知名度。

  有一次,我们刚从服务区上来,大约三五分钟的时间就看到前方长长的押车,一直按步行的速度往前运动——照这样下去,到下一个出口的时间不知道是猴年马月。

  出行前我们是上网详细地查询过的,是计划好的,是提前出发的,在当天中午高峰时段来临之前,是能足够到达目的地的。

  只好一边开车,一边打给地面上的人,上网查查前面出了什么情况,计划一下避开的方案~~走国道?还是前方服务区停下来?

  现在想来,那天有很多人和我们一样,刚从那家服务区上来就被堵住了,也不知道那些车里是否也有小宝宝或者体弱晕车的老人?全国范围的高速路上又会是个什么样子呢?

  另一个相关的情况。一路上看过上百张高空广告牌,一般每个服务区的路口至少都有4块,而服务区里还有其它的大型广告牌存在,却没有一块直接提示路况信息和行车建议的大屏幕~~高速路口也没有。

  这么重要的资源,看到的是商业,而不是高速服务。忽然,又想起那张欢迎你上高速的“满脸笑”——有何用?

  ——却成了表面服务的品根记号,留存在直觉里。

  不是每辆车里都有导航,也不是有导航就一定适合打开用,更不是每个人都愿意装上导航,你以为装了一块随时提醒的导航就会避免这样的问题了?

  起作用的不是“导航仪”本身,而是不间断地指挥着导航仪和行车建议告知牌的背后的服务。

  要想真正的建立起服务品牌,就要找到提供服务价值的直觉品根,且持续地强化下去。

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