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品牌全员服务打造

分享按钮 日期:2019-04-08 浏览:464 作者:梁小平 来源:品牌联盟网

  目前,我们中国服务行业还是比较匮乏,并不是说我们中国服务行业不追求好服务,而是在我们中国,服务增值市场空间太大了,需要我们品牌、企业深入到其中,建立服务体系为用户做好服务,在市场环境压力下获得竞争优势。

  品牌全员服务打造,是我们探索与实践服务提升过程中,通过许多品牌操作融入全员服务,不断形成一个具有实效性的服务体系,希冀能够带给品牌与企业在建立服务当中增加一点灵感与借鉴。

  服务是一个持续性的行动,需要企业在品牌打造过程中,用心去做好服务,让用户感动服务,才能带给品牌溢价。这才是我们探索这一服务体系的初衷。

  一、建立品牌全员服务理念

  理念是我们一直坚持的。这个无论是一个团体,还是一个经营性的企业,都必须要有一个很好的理念来指导。相当于一个指南针,给我们在迷失中指明方向。

  我们可能从抗日战争时期,建立“统一战线”目的就是,无论是谁,都要统一思想到抗日当中。同样,服务理念就是让大家有理念,是我们整个服务执行的宗旨,这个是至高无上的。很多服务不到位,或者乱了套,都是没有理念在作怪。我们想一想,假如一个品牌,一个企业,没有树立全员服务理念。很多职员是照本宣科,也就是做好自己“本分”内的事情就好了,这样导致很多混沌地带,成为了服务的黑洞,大家都可能都不知道,品牌与企业就在这个黑洞中迷失了方向。

  理念并不是喊出来的,而是建立在我们共同遵守的原则上。一旦谁去“破界”,可能导致了理念不纯粹,这个时候,整个理念就会出现混沌。所以,理念贵在遵守与遵守。就像遵守交通法则一样,不能在高速上逆行,假如你一定要逆行的话,不仅会导致事故,更是引起人命头天的事情来。

  信仰是我们所要坚持的。而理念也一样,我们所要建立品牌全员服务理念,就是基于品牌需要宣传什么核心宗旨,这就是我们所有人需要遵守的,无论是在什么情况下,都要遵守,都要去执行。

  二、服务意识自然流露

  从骨子深处理解服务重要性,假如缺少这一点,自然无法从实际服务当中体现出来,反馈到用户身上,就是没有达到服务满意度的标准。

  有时候,我们觉得到很多服务人员,觉得其服务很假,这个假是我们看到,服务人员说谢谢,没有面对用户,没有看着用户眼睛,脸上没有真诚谢谢的表情。还有一种是,微笑,没有觉得出发出内心的微笑,感觉到很“作”。这种服务就是服务意识没有灌输到自然流露,所以出现了我们所谓的矫揉造作。

  很自然那样子,就是我们需要的服务,怎么做到服务意识自然流露呢!其实可以从两个方面:一个是服务人员本身,我们说一个服务人员,没有服务意识是非常可怕的事情。接触在客户时,没有服务意识就会出现,没有真心待客,这无论是做人,还是做事,都是值得反思的。所以一个服务人员本身,就是一面镜子,用户通过这一面镜子,看到的是自己,服务人员真心服务了,返照在客户,就是真心,客户就会通过消费来买单。很多企业不了解个中原理,真正让客户买单的,也就是我们服务人员本身。

  另一个是标准反复练习。大家都觉得空姐服务好,就是其标准反复练习的结果,自然而然就这样做了,没有任何的想法,一心为用户服务,这就是服务意识已经潜移默化了。

  三、服务统一性体现

  服务统一性,在电信、保险、酒店、餐饮行业就做得非常好。传统的制造业,还有一些新兴产业,特别是在互联网行业,由于比较强调自由与个性,在服务统一性体现上,就比较欠缺一点。

  从餐厅整个装修风格、到服务员着装、菜谱、宣传物料、所有的一切,都是一个古典,韵发出一种古香古色,让人感觉到一种自然。在这种环境中就餐,也是人生一大享受。在《中小企业如何建品牌》一书中就有对服务统一性体现,关键在于接触点(具体可看中小企业如何建品牌),也就是我们与用户接触的每一个地方,都必须传达品牌想要传达的信息、形象等等,都是统一的,无论是企业的内部,还是对外部,我们都有一个统一的口径,统一的形象,这样产生的震撼,是令我们达到意想不到的效果的。

  服务统一性体现,其实更多落在实处,是客户可以真正体验到的。我们看到麦当劳的装修风格,每一个店好像都是一样的。有的企业讲,我们不是连锁品牌,就不需要统一性了吧。其实不然,更需要统一性来强调我们是连锁,我们是有品牌的,增加客户信赖感。我们打造一个区域性的餐饮品牌,就是从地方风俗元素里提炼出一个代表性的服务符号,从餐具、菜谱、装修风格、服务着装、宣传牌,等等都通过这个代表性的服务符号来演绎,在当地就引起客户的喜爱。

  所以,服务统一性体现一定要贯穿,也一定要重视起来,无论大小企业,都需要做到实处。

  四、品牌服务需要创意

  创意也是创新,这一点确实有点难为。之所以服务不到位,抑或服务不能获得用户满意,自然就是品牌服务过程当中,或者用户体验服务之中,服务不“周到”抑或是体验感不强。其实,品牌是下了很大功夫的,也是极力通过服务想给用户另一番的享受,可是始终达不到用户的需求,这恰恰是品牌服务里面缺少创意。

  我们可以想一想,同样的品牌,提供的服务是一样的,那服务还令用户满意吗?就说简单的一个回访吧,都是程序话的几个问题,想想是不是没有什么创意,用户感动了品牌服务才怪,没有觉得是在与一台机器人在对话,就已经是用户对品牌服务最大的宽容了。所以,我们要做的是创意,让品牌服务充满了想象力,让用户体验到非一般的服务感觉。

  海底捞,能够从那边多餐饮品牌当中脱颖而出。假如需要解答其中的成功奥秘的话,一个很大的就将品牌服务创意做到非常令你想象不到,又是你能感觉到实实在在的服务体验。我们看到海底捞提供的一些服务,确实有创意,比如担心汤或茶水滴到手机上,有一个手机袋子,吃火锅热气腾腾,容易将戴眼镜的客户的镜片蒙上雾,看不清食物,提供了一块眼镜布,客户在等位时,提供修甲等等服务。真正体验了,就感觉到服务创意,感觉到确实不一样,服务口碑就出来了,特别是现在微信互动,发一个朋友圈,是不是引来更多的客户了呢!

  这就是品牌服务需要创意,需要让客户意想不到的创意,又是情理之中的服务,感动得不得了。

  服务源自于理念,扎根于服务人员,成就于实际行动。需要企业通过品牌来建立一套服务体系,在实际行动中不断根据客户需求,并能超越客户需求来完善服务,充分利用体系来形成品牌独有的服务特色。我们期待更多企业从服务中脱颖而出,让品牌更有价值服务客户赢得更大市场。

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