转变一个人的观念，其实并不是一件容易的事情。特别是，对一些自认为很强势的“品牌企业”而言，更是艰难的过程。这些企业，被认为是品牌的企业，需要客户（取舍选择）和对手（市场竞争）的双重压力下，犹如挤牙膏似的慢慢妥协，慢慢改观。
可以说，大部分品牌企业的客户服务内容细节的挖掘和服务内容的执行，并不是企业一厢情愿的事情，往往是在或客观、或被动的现实威逼利诱下，终究屈服的结果。即使这样，我们依然为之报以掌声。因为无论如何，其最终还是屈服了、认错了、行动了。客户也应该坦然接受其现实改进，原谅其既有的错误和过失。
能够改正自己的过错和失误的企业，客户对其的忠诚信心会逐渐增强，只要企业能够在改进中，不断完善和细化这些服务内容，并得到言行一致的贯彻，客户是能够逐渐原谅企业并从新认同、回到与企业承诺的价值战线上。
企业服务，不一定要让客户给予及时的反馈和行动，只要企业能够始终如一的坚持，即使客户没有及时的反馈和行动，但是从其内心深处，他会被企业的细节关怀或行动感动，会在之后的消费过程中，以实际行动回报企业。
因此，企业不要因为在自己的调查和回访中，客户的漫不经心，或者是置之不理，而丧失对客户的耐心和信心，此时，需要企业继续持之以恒的坚持，以企业自身更加细致的服务和行动，去感动客户。因为，客户之前都遭受过企业如此的“礼遇”，企业亲自感受一下，可能对服务意识及行动会更有深度和感触。
有时候，企业的服务需要客户去逼，但是我更愿意看到是企业主动的去改进和完善，这样从企业转变的态度而言，对客户的感觉是不一样的。因为，企业的主动会让企业运营更从容、让客户的忠诚度更稳固！
作者：
马文瑞：先后任家居建材类刊物记者、编辑、记者部主任、家居版主编。从文字游戏到实战经营，对建材、家居关联产业进行深入关注和研究数年，目前，主要研究体验式营销，对家居建材行业的作用和影响，并对成都多家建材市场提供专业建议。任瑞之翔文化营销传播公司营销顾问，专业家居类杂志、财经报纸及数家财经营销网站专栏撰稿人。
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