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危机管理,为什么是企业的重要必修课?

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日期:2018-04-27 浏览:432 作者:于斐 来源:品牌联盟网

  众多企业在其发展的道路上,总会不可避免的遭遇意外或类似突发事件的“危机门”。

  每每这时,许多企业就会慌了手脚,乱了心智,由于缺乏应对心理准备和解除危机最佳方法,往往在自认倒霉中使原先构建的品牌大厦美誉度一泻千里,真是得不偿失。

  纵观世界企业发展史,许多著名品牌都曾经历过危机的煎熬和考验。

  麦当劳、可口可乐、宝洁、万宝路以及康师傅水源门、三鹿幼儿奶粉事件牵涉一大批乳制品企业,如蒙牛、伊利、雅士利等,还有曾经在社会上闹得沸沸扬扬的安婕妤、宝洁SK-Ⅱ等,可以说,在一个企业不断由稚嫩走向成熟的过程中,矛盾冲突和意外事件常会伴在身边,只是有的企业掉以轻心、麻木不仁,结果原本能立马解决的问题却迅速蔓延成对企业有极大杀伤力和危害性随时能引爆的定时炸弹。

  而有的企业却能当机立断主动应对,透过事物的表象迅速抓住事情发展的根本,在危机来临前不自乱阵脚,他们镇定情绪,沉着冷静,最终把危机形成的负面影响掌控在自身能把握的狭小范围,没有酿成更大的灾难。

  这方面,以此形成的惨痛教训屡见不鲜。

  据美国《CEO》杂志报道说,曾经辉煌一时的烟草公司菲利普·莫里斯(PhilipMorris)的CEO Geoffrey Bible的教训值得借鉴,当公司产品会引发癌症的诉讼发生时,他拒不理睬公司公关部的建议,最后导致公司不得不改掉名字,变成Altria。

  从风雨中一路走来,不少企业会面临许多意料和未曾意料的问题,简单的从市场份额不断被蚕食、高层人员纷纷离职、企业面临转型、资金链突然断裂到因公司的某项制度缺陷、某个产品成分超标、广告宣传过分夸大等遭受社会各界质疑,无论是人为的谣言还是矛盾的集中爆发,企业都要审时度势,善于控制自己的情绪,积极整合多种社会资源和自身人脉。

  切记,越是危机时刻越能考验人的意志和毅力。大凡在国际上享有盛名的百年老店企业,在危机关头,往往自信、沉着,始终保持清醒,有条不紊的理清思路,通过多种卓有成效的诸如事件公关、新闻营销的方式赢得了社会各界广泛的认同,从而在身边聚集出一个强大的市场,将周围所有人都吸引到身边,自觉自愿的团结起来,最终共同战胜困难。

  记得1976年秋天,美国亚特兰大盛传当地麦当劳的汉堡肉馅里含有蚯蚓,一时间搞得人心惶惶、真假难辨,而且谣言越传越广,整个销售受到了沉重打击。对此情况,作为麦当劳创办人的克罗克内心焦急,可表面上仍不动声色。他第一时间作出快速反应,立马召开了新闻发布会,在会上,他泰然自若,除了重申和反复阐述麦当劳公司的经营理念和管理水平外,他没有评价谣言的真伪,而是冷静的说道:“汉堡包的肉馅每磅1.9美元,蚯蚓1磅要6美元,如果做蚯蚓汉堡,麦当劳有可能会添加牛肉降低成本。但是现在麦当劳的汉堡是牛肉的怎么可能添加哪么贵的蚯蚓呢?”

  机智诙谐的一番话引来了记者们的哈哈笑声,也轻松化解了他们紧绷的神经和诸多质疑,结果经他们的手,消息公布不久,麦当劳又恢复到危机前的水平。

  企业在经营发展中,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期。

  比如近期,“鸿茅药酒事件”引起了社会舆论广泛关注。

  如果遭遇到了,作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。

  但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法,则不仅改变不了正在发生的残酷现实,而且会人为放大事件的严重后果,扩大其在社会上的恶劣影响,真是得不偿失。

  记得1979年12月,在华盛顿的美国科学促进会上,洛伦兹所作的讲话让人深思:一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。

  这说明初始条件的微小变化经过不断放大,对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用,关键是要有充分的思想准备和应对策略。

  不难看出,当前的企业危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

  笔者经常应权威机构和单位邀请,讲授企业危机管理与应对相关实战课程,部分内容如下:

  ◆ 企业危机发生的特点和生命周期是怎样的?

  ◆ 互联网时代行业危机有哪些特征?

  ◆ 危机的种类和潜在风险有哪些?

  ◆ 如何检测自己的危机管理能力?

  ◆ 如何规避引发危机的6种错误行为?

  ◆ 如何进行有效的與论引导?

  ◆ 新时代的危机如何把控和管理?

  ◆ 解除危机的方法和策略有哪12种?……

  事实上,从农业文明到工业文明再到商业文明,全球经济互相之间的融合与互补,来自于自然或发展中的危机会不断涌现,假如企业提早做好准备,以开放的心态面对一切,就会多一份精神上的承受力和心理的忍耐。

  危机管理之父Mitroff曾指出:“危机已经成为一种自然现象,它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者外围的特征,危机根植于今日社会的经纬之中。”

  危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段,越来越引起人们的注目。企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。

  对于企业来说,危机管理迫在眉睫。

  下面的例子来自于好几年前的媒体报道,至今还是有借鉴意义的:一、王老吉“添加门”:上火与去火

  1、企业危机经过:

  2009年4月13日,杭州消费者起诉王老吉,称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日,国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长给红罐王老吉定了性:王老吉中的有些成分和原料,不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列,王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

  2、企业危机处理方法

  危机之后的第二天,广东食品协会就紧急召开记者招待会,称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的,不存在添加物违规问题。事发仅4天,卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案,并认可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力,“添加门”事件发生之后,迅速点燃了众多媒体的兴奋点,在客观报道的同时,各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来,让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

  3、事件思考:

  王老吉这次事件平息得这么快,最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时,任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源,所以企 业必须做到以下三点:严格遵守行业法则,减少危机漏洞;其次是营销宣传有度,避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。

  二、蒙牛OMP事件:从事实辩解到价值沟通

  1、企业危机经过:

  2009年2月8日,国家质检总局向内蒙古质监局发函,要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质,这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑,部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”,让蒙牛损失巨大。OMP危机的爆发,让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。

  2、企业危机处理方法:

  面对种种疑惑与批评,蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的,蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话,其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。

  无数过往的危机事件告诉我们,事实总是脆弱的,当危机来袭并且不断深化时,公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜,而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中,关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维,而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。

  所以,重大危机爆发之后,如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维,是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通,基于企业社会责任的真诚承诺与行动,才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚承诺与行动,才是企业化解危机的有效之道。

  如何正确对待危机?

  如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低?

  这已经成为当今企业管理的重要课题。

  如今,由于企业矛盾和企业内部自身引发的企业危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢?

  笔者多次应邀在浙江大学讲授《危机管理与风险控制》时,有针对性地从企业的具体战略导向和战术布局入手,集中并系统的阐述了企业要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势,关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系,尤其是“盲点”,主要指的是信息化网络化时代,企业所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机,但许多企业领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备,缺乏应对策略,要么茫无头绪、乱了阵脚,要么草率应对、敷衍了事,其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件,教训其惨痛往往让人扼腕叹息。

  如何加强风险管理、媒体公关、危机管理技能的提升,把握企业改革与管理创新的走向,也应该是企业当前面临的首要课题。

  以往的传统产业时代,电视、报纸、杂志、广播等媒体,垄断了信息传播媒介,导致企业可以通过单向的、叫卖式的传播方式制造消费热潮。互联网时代,由于移动互联网和社交媒体的社群性、小众化、交互性、互动性、分享性特征,信息的聚合变得无处不在,打破了传统媒体的垄断,更让消费者同时成为了媒体与信息的生产者和传播者,所以,一旦某个事件哪怕是不起眼由于是病毒性传播,其威力可想而知了。

  比如与媒体的交往艺术中,现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性,而企业的目的是要化解可能产生的危机,因各自的追求不同,这个时候企业与媒体沟通时,稍有不慎就可能陷入被动。

  企业一方面要应对已经发生的事件,一方面还要应对媒体的质询,左右为难,焦头烂额,甚至与媒体沟通时会产生误会;还有就是对企业全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。还有一些老板表示,企业里有那么多人,谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?

  其实,企业危机处理都有一个3T原则(Tell The True),比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众,包括消费者和他的家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转企业的形象。只不过我们的不少企业对于这方面应对危机的制度还不健全,真是遇到危机了不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道,这样的企业想要扭转危机恐怕是很难的。

  如今,由于企业矛盾和企业内部自身引发的企业危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢?

  事实上,危机发生,不管是应付危机的常设机构,还是临时组织起来的危机处理小组,均应当迅速各司其职,尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人,将有关情况告知社会公众。

  如举办新闻发布会或记者招待会,必须有充实的内容予以发布,且选择与企业关系较好的记者予以准确报道,以此去影响公众、引导舆论。

  但问题的关键是,新闻发布会必须有充实的事实能证明或说明问题,即良好的新闻点,不要自己给自己放置一个定时炸弹,惹火烧身;发布的时机选择也要根据事态发展的实际需要程度,在实践还要精心用运,灵活用运,谨防没事“搞”出事来。

  当然,除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害企业商业利益犯罪,保证消费者合法利益外,就其作为主体的企业自身来讲,由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因,导致企业矛盾升级即将演变为社会危机的时候,一般应如何来应对呢?

  笔者针对当今企业危机管理中一些共性的策略问题,做出了回答。

  问:企业处理危机问题时应保持哪些原则?

  1、“第一性”原则:

  任何一家企业,每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件,这是一个正常现象,但一旦事件发生以后,一线员工对事件的处理显得非常重要和关键,如果处理不当,就会深化矛盾,扩大危机,因此,第一时间,第一地点,第一态度与消费者达成谅解,此乃上上策。

  根据英国路透社报道,美国洛杉矶一家法院裁决,星巴克和其他几家咖啡公司,在加州销售的咖啡必须贴上癌症警告标签。

  理由是,市面上出售的烘焙咖啡中,被发现含有的高浓度丙烯酰胺——一种有毒的致癌化学物质。

  喝咖啡致癌?想象一下,以后喝的每一杯咖啡,杯子上都有这样的警告……

  喝个咖啡,真有那么严重吗?还能不能安心喝咖啡了?

  动物实验表明,丙烯酰胺具有潜在的神经毒性、遗传毒性和致癌性。不过,目前人类中的研究尚未确认丙烯酰胺的摄入量、相关生化标志物水平与多种癌症风险之间的关联,因此,还不能说只要摄入丙烯酰胺,就一定会增加致癌危险。

  假如一个人的体重为60公斤,则这个人每天对丙烯酰胺的耐受量则约为156微克,约为55714毫升黑咖啡,大概就是100来杯中杯(Tall)的星巴克咖啡中的丙烯酰胺含量。

  换句话说,星巴克咖啡对于大部分普通人来说,都是安全的。其实,某种物质对于人体有害的说法,都会有个“剂量”标准,除去部分特殊体质的人群,比如说过敏,在标准剂量内,对人体几乎都是无害的。

  很快,星巴克中国很快做出了回应——

  星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。

  关于该项在美国加州的法律诉讼,您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译:

  全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告(2018年3月29日)。

  据一篇《三小时内火线回应,海底捞危机公关高在哪里?》文章写道:

  2017年8月25日,媒体曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。

  上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。

  有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。

  首先,他们没有按照惯例,将事发的概率范围尽可能缩小,反而承认,“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

  接下来,海底捞进一步表示,往常该类事件的处理结果会公告于众,消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

  “我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。”

  公众无法容忍价值观错误,而管理可以补救的。换句话说,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。

  2、“和为贵”原则:

  就拿化妆品行业来说,安婕妤、宝洁SKⅡ、高露洁牙膏这三种产品同属国际大品牌,进入中国最短的也有十多年年时间,经过长期的品牌宣传和推广,在国人心中有较高的忠诚度。

  但是在2005年安婕妤和宝洁SKⅡ发生危机,两者都遭到消费者的投诉,起因都是消费者在使用产品后发生过敏反应,与产品宣传不相符。安婕妤走的是美容专业线,而宝洁SKⅡ所走的是日化线。

  而高露洁发生这次危机还真是有点无辜,仅起源于英国的一个三流小报的一篇报道中,该报道称,数种牙膏可能致癌,而文中并没有点名高露洁牙膏,但经过国内媒体的意译造就此次危机。

  三者危机的共同特点是:负面报道面广、挖掘度深、持续时间长,严重影响着品牌形象;整个媒体业都对三大品牌的危机进行报道,甚至惊动了CCTV。

  对此,遭遇危机的企业如何应对公众和社会质疑已成必然。

  作为企业,在处理消费者投诉事件时,一定要牢记“和为贵”的原则,就是千万要用良好的态度与投诉者沟通,要把消费者请到单独的办公室或远离公众的地方,避免事态扩大,或被媒体曝光。如果消费者的要求不是太苛刻,可以和投诉者“私了”,避免扩大事态,深化危机。

  笔者指出,发生的绝大部分企业纠纷其实不是企业技术水平、产品质量方面的问题,而是企业沟通不够,企业服务不到位引起的。企业应该摒弃传统等人上门的被动,创造积极开放的现代服务理念,主动出击,有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动,走个性化、精细化服务路线,同时运用差异化手段,结合自身资源优势特点和现有人力、设备、环境等因素,抓好全程服务管理。做好特色经营,形成口碑。

  互联网时代信息泛滥,尤其是移动互联网的发展,许多内容都是真真假假莫衷一是,质量也是良莠不齐。对此,日化企业要对员工加强产品知识、行业鉴别、服务语言的使用等方面的教育,以保持员工良好的自身形象;要反复教育员工适应现代商业模式,对消费者充满爱心、同情心,必须有足够的耐心专心地倾听消费者的诉述,善于根据消费者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境,以及不同时间、场合的具体情况,选择消费者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通;特别在工作中出现了小差错时,应放下架子,主动给消费者道歉。只有适应了这种角色的转换,才能树立良好的品牌效应和服务口碑,让日化企业在服务型发展的道路上越走越宽。

  3、充分沟通的原则:

  “沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光,公众知道的程度,与投诉者的沟通,关键是协商解决处理事件的方法,企业可以适当妥协,满足消费者的要求,从而起到“息事宁人”的作用。

  如果事件已经经过媒体曝光,发展到广为公众关注和知晓的程度,已经演化为企业的危机的时候,这时候与公众的沟通最为关键,企业应该积极澄清事实,取得消费者的信任和支持,从而有力减小危机的危害程度。

  4、树立信誉的原则:

  信誉是企业的生存之本,也是企业危机公关的精髓所在,而最大限度的消除危机的负面影响,树立企业的良好形象和信誉,是完美危机公关追求的目标。

  树立信誉的关键是要以“诚”对待公众,开诚布公地与公众沟通,积极改进企业的失误,从而赢得公众的谅解。

  问:在企业真正遇到危机问题时,应该如何妥善处理呢?

  答:1、建立健全企业危机管理组织体

  企业之间的冲突和矛盾,在企业经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是作为企业,你有否应对的坦然和执着的勇气。

  很多企业在遇到危机事件时候,不能冷静对待,找到一个合理有效的矛盾解决方案,致使问题扩大化,给企业带来不可估量的损失。

  因此,面对新形势和复杂的局面,企业的管理者必须保持冷静和清醒的头脑,敢于正视各种矛盾,寻求解决的方法,以积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新,找准企业的定位,制定发展规划,以医疗市场服务为导向,创造新的优势,逐步增加企业的竞争实力,在竞争中求生存、求发展。

  因此,企业应设立高效的组织机构,明确其职责和任务,完善危机管理有关制度和危机处理程序,深入了解引发企业危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。企业的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

  2、制定企业危机管理计划

  企业管理者要结合法律和自身实际情况,制定相关的规章制度和危机处理计划,并采取举措保证员工认真执行。计划的内容包括企业危机管理的目标、影响企业的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、服务质量管理流程、消费者安全保障、产品使用缺陷管理及防护等。

  面对产品质量争议时要谨慎处之,同时要吸取经验教训,以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机管理计划。

  3、建立企业危机预警机制

  企业管理者要在危机管理中赢得主动权,就必须建立企业危机预警系统,既利用现代的信息自动化管理技术,对企业经营过程中的变数进行分析,在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对企业的运行状态进行监测,对危害企业自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,并根据企业管理的特点,做好企业的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案,这样,在危机来临时,企业能从容应对。

  4、应对危机事件的原则

  危机事件发生后,会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延,企业危机顷刻之间爆发,企业的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。

  在应对危机事件的工作中要把握几个原则:第一是快速反应。一旦危机爆发,要做到“三个第一”,即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应,第一责任人到位,第一线作战。第二是及时化险为夷。当危机发生后,要及时调动一切资源和要素,采取得力措施,解决或转化矛盾,使企业早日摆脱危机。第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要,以积极的态度和方式,把舆论引导到有利于企业声誉的方向。

  5、进行危机模拟训练

  根据可能发生的危机,模拟可能出现的情况,进行针对性训练,是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识,提高员工应对危机的能力。

  训练时,应充分考虑到危机产生各方面情况,即从可能出现的最坏、最糟的状况出发,以研究出一整套最佳的解决方案。此外,还应该注意收集国内外企业处理危机成功或失败的案例,吸取他人的经验,检查和发掘自身潜在的危机因素。

  6、运用良好的沟通技巧

  企业的沟通工作首先是企业沟通。相关人员要保持良好的服务态度,避免一些不必要的企业冲突。

  其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上,新闻记者往往都会选择后者,因此企业危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。企业在应对危机时,要保证自身的信息渠道畅通,全体员工要迅速对危机达成共识,通过新闻发言人对外发布信息。

  7、积累危机公关资源

  企业在发展过程中,要协调好与公众的关系。

  所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系,有些危机事件可以在曝光之前得到消息,为企业赢得公关时间,也可以在危机事件被曝光之后,用他们的智慧和手段,来帮助企业化“危”为“机”,度过难关。通过媒体,让社会了解事件的真相和企业的态度,树立企业在危机中的良好形象。

  8、树立全员危机意识

  2004年7月11日,国内媒体公布了一条消息:美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA,又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染,这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后,苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击,销量下降到不足原来的10%;而就在此时,有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼,引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件;在事件余波未息的时候,11月2日国内又有媒体报道:“不粘锅不能用于酸性食物”,再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……

  一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验,迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后,决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。

  首先,苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通,并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程,以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪;另一方面,苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通,使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机,更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难,需要各方力量团结解决,并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查,尽早得出和公示权威结论合事实真相,从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中,项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力,以及良好的灵活反应能力。

  经过沟通和努力,10月13日国家质检总局的检测结禒表明国内不粘锅产品均未检出PFOA残留物,这一结果经过广泛公示与传播,为不粘锅初步“平反昭雪”;然而就在市场逐步回复正常的关键时刻,“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。

  针对此报道,苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士,11月18日,在苏泊尔的推动下,“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会,对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果,倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。

  苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》,向广大消费者郑重承诺三项措施,全心维护消费者权益,营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此,“特富龙”事件画上了圆满的句号,苏泊尔也圆满化解了重重危机,带领不粘锅行业走出困境。

  由此,增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事,而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化,将有效提高企业抵御危机的能力,就有可能化解潜在的危机,或者及早发现危机,延缓危机的蔓延。在危机事件中,企业全体员工是一个利益共同体,企业应普及危机管理知识,要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。

  9、企业要练好内功

  企业的经营、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本,以客户为中心,强化服务意识,强化服务理念。全面的发挥企业服务职能。以为人民群众提供满意的服务来培养企业忠实的顾客,建立企业服务信誉的感召力,随时将危机事件消灭在萌芽状态。

  同时要强化员工的服务意识,让员工明白新时期新形势下我们应该做什么和应该怎样做。不断地进行服务技能的培训、尽可能的避免危机事件的发生,使全体员工目标明确,同心协力,自觉地去开发经营服务市场,最终赢得服务市场。

  任何企业都要经历成长、成熟、衰败的生命周期,从这层意义上说,危机和困难是谁也躲不开的“成长烦恼”。但危机对于不同的企业有不同的含义,正如巴尔扎克所说的那样:“不幸是天才的进身之阶。信徒的洗礼之水,能人的无价之宝,弱者的无底深渊。”

  处理失当,一只蟑螂毁掉一个企业广州有家百年老店,因为一次偶发事件而陷入困境。

  事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。有一次,客人在用餐时,赫然发现汤中有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况的一般补救措施是撤下这碗汤,再换个别的东西,或者是把这桌酒席打个折扣。但这几位顾客不同意这种常见的处理方式,他们要求赔偿交通费、精神损失费等。在争执中,值班经理口不择言,不慎说出了:蟑螂是中药,那么蟑螂汤也就没什么危害,同时,汤是高温煲出来的,也不会有细菌。勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤找到了当地最有影响力的一家媒体,要求予以曝光。由于企业的领导一直没有高度重视,致使这个“蟑螂汤事件”一发而不可收拾。在这个过程中,顾客和媒体为这家企业提供了两次台阶,但遗憾的是他们选择了放弃,最终使这只“蟑螂”越长越大,仅在报纸头版就“趴”了一个星期,最终这家企业声名狼藉。

  质量管理是企业管理的核心内容和永恒话题,是企业的生命线,是不断完善和持续改进的过程。在企业文化和企业理念里,强化危机管理意识,加强危机文化建设,使这种文化与时俱进,企业危机发生的概率就会大大降低。

  10、加强企业内部危机管理

  企业做品牌很难,但不经意的一场危机把多年心血和汗水换来的成就化为灰烬不难,在全球市场经济的竞技场上,企业除了明确战略找准定位,打造核心竞争力,练好自身内功外,一定要有跨越“危机门”的准备,不管遭遇什么,一定要竭尽全力,整合资源,调动人脉,要时刻让品牌所代表的核心价值牢牢的积累与沉淀在消费者心中,不能有任何犹豫与闪失。

  企业要想保持可持续发展、和谐发展,为广大消费者提供优质的体验服务,必须从构建和谐消费关系入手,以为用户提供满意的服务来培养企业忠实的顾客,建立企业服务信誉的感召力,随时将危机事件消灭在萌芽状态。

  同时要强化员工的服务意识,让员工明白新时期新形势下我们应该做什么和应该怎样做。不断地进行服务技能的培训、危机感教育、价值观念的教育,尽可能的避免危机事件的发生,使全体员工目标明确,同心协力,自觉地去开发多元服务市场,最终赢得市场一席之地。

  因此,努力提高员工薪资及福利待遇水平,帮助员工做好职业生涯规划,有计划的加强员工后期教育,员工对后期教育的需要往往是员工自发展遭遇瓶颈的时候,这就要求日化企业有关部门加强与员工的沟通,及时了解相关信息。

  本作品由作者授权发布,未经允许不得转载!来源:品牌联盟网,作者:于斐

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