为什么可口可乐先后曾经七次遭遇过灭顶之灾，但如今依然岿然不动，生机勃勃？
为什么“苏丹红”事件也曾给肯德基带来危机，但如今肯德基里依然人来人往，座无虚席？
为什么三株集团因为一桩诉讼官司，所有的辉煌立即灰飞烟灭，等待三株的是“寿终正寝”的结局？
为什么秦池的兑酒事件一经媒体曝光，秦池立刻遭到众多消费者的抵触，很快便陷入覆灭的境地？
相比国际知名品牌，本土品牌的生命力是那么脆弱，一旦遭遇市场上不利品牌的突发事件，则很难幸免于难，秦池、春都、旭日升、爱多、金正集团、巨人集团、三株…….这些风光一时的品牌，竟没有一家能逃拖“昙花一现”的厄运。
其实，这些问题的答案也很简单。人们常常不能原谅别人的过失，但对自己喜欢的人，则会报有很大的宽容，情感因素在左右着我们的大脑，人们对待品牌又何尝不如此呢？
可口可乐、肯德基等国际品牌在中国经过多年的培育，已经深入人心，具有很高的品牌美誉度、忠诚度，与消费者建立了较深的情感交流，消费者对自己钟情的品牌，往往能原谅它的一些过失，所以可口可乐、肯德基等品牌在危机面前都能幸运地逃脱。而秦池、三株等这些巨额广告费打造出来的本土名牌，在消费者心中就像暴发户，只有品牌知名度，缺少品牌美誉度、忠诚度，所以一遇不利的突发事件，则很难幸免于难。
看来，建立同消费者的情感沟通，提升品牌美誉度、忠诚度是品牌练就金身不坏之躯的不二法则。
那末，怎样才能建立同消费者的情感沟通，提升品牌美誉度、忠诚度呢？
答案只有一个：品牌，请付出你的爱！
品牌要想获得消费者的爱，必须先付出自己的爱。企业必须借助自身行为，不断地为消费者提供优质产品和服务，热心社会公益事业，树立负责、积极的企业形象，用心打动消费者，即所谓“心战为上，兵战为下”，点点滴滴累积逐渐取得消费者对品牌的认同，最终才会获得消费者好感，获得消费者的爱。
其实，品牌的巨大无形资产是在消费者心中的，消费者只有发自肺腑地认同某个品牌，它才会有金身不坏之躯，才能成为强势品牌。
例如，可口可乐公司在全球有一个明确的长期承诺：就是让每个可口可乐的业务单位都成为当地模范企业公民。
为了塑造“企业公民”的良好形象，可口可乐对公益活动的投入可谓不遗余力。迄今为止，可口可乐公司已在中国捐建了52所希望小学，100多个希望书库，使6万多名儿童重返校园。此外，可口可乐还捐助成立两个江西可口可乐希望之星高中班，并捐赠800万元支持家庭贫困的第一代农村大学生。
2004年可口可乐启动爱心助学计划，用来帮助广东省各城市的困难家庭儿童重返校园，活动计划是从“爽白酷儿爱心助学基金”中，拨出10万元，独立设置账户，专项用于爱心档案中贫困少儿助学。
可口可乐将公益事业视为企业整体战略的一部分，他们不仅出钱而且出心。通过赞助公益事业，可口可乐的品牌美誉度、忠诚度不断提升，成功地在消费者心目中树立起“认真、积极、负责”的良好形象，同时也建立了同消费者的情感沟通，获得了消费者的爱。
肯德基为了给顾客提供优质的服务，从店堂环境的布置，到产品原料的生产供应、员工的规范服务、食品的加工制作等，每个环节都有近乎苛刻的标准要求。如对烹饪加工时间的分秒限定、佐料搭配的精确标准、清洁卫生的详细流程、员工遇到不同问题时的规范用语、每日各个环节的纠错总结等等上百道工序、环节都有极为严格的规定。这种细致入微的优质的服务打动着顾客的心，顾客到肯德基就餐，不仅是吃一顿饭，还是体验一种文化，感受一种温馨。
海尔之所以能够深入人内心，是因为它对消费者付出了“真诚”。海尔的“星级服务”也可谓细致入微，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务，事先套上一副脚套，安装空调时无尘操作，自带矿泉水，临走把地打扫干净等等。海尔洗衣机2000年上半年就成功开发42款新产品，其中大部分是根据消费者的需求，量体裁衣研发的，使消费者感受到了“真诚到永远”。
反观我们许多本土企业，“短视”、“投机”现象十分严重。许多企业只看重销售量的眼前利益，热衷于广告狂轰、价格竞争、促销等行为，甚至作出产品以次充好，弄虚作假的伤害消费者感情的事，例如，近期“无烟锅”虚假宣传事件闹得沸沸扬扬，3月28日《新闻晨报》曝光了“锅王胡师傅”，27日央视《生活》节目不但曝光了 “爱仕达”、“乐无烟”等知名无烟锅品牌，更是把矛头指向了整个无烟锅行业。这样的杀鸡取卵的“短视”行为怎能同消费者建立良好的情感的沟通呢？
只有知名度而缺少美誉度、忠诚度的品牌等于没有消费者的人心为基石，生命力极其脆弱，但一遇危机，不是大伤元气就是覆灭夭折，秦池、三株等莫不如此。
其实，品牌与消费者的关系同人与人之间的关系也有相似之处，那就是要想获取须先付出。
品牌，获得消费者的钟爱从付出你的爱开始！
杨兴国，资深品牌专家，数家媒体品牌专栏作家、顾问，曾参与国家知识产权战略之企业分专题的执笔起草工作。欢迎探讨您的观点和看法。邮箱：yxg818@cofco.com
本作品由作者授权发布，未经允许不得转载！来源：品牌联盟网,作者：杨兴国
