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三星Note7全球召回停产停售:噩梦才刚开始……

分享按钮 日期:2016-10-12 浏览:141 作者:刘永煊 来源:品牌联盟网

  近日,三星终于宣布无条件召回停产停售全部Note7产品,大家终于不用忍受退换货、或者再次退换货后再次战战兢兢的折磨了。Note7“召回、爆炸,换新、再炸”的魔咒,终于有了一个了结。如今登录中国三星电子官网,点击Note7产品,已经直接跳转到S7产品介绍的界面及“最新声明”了。

  从中国三星电子官网跳转到“三星网上商城”,已经看不到三星Note7的任何信息了。刹眼一看,“Galaxy On7(6)臻金版”的大幅海报,还差点看成“Galaxy Note 7”了。

  仔细翻看,三星网上商城里, 只有“S”、“A”、“On”、“J”、“C”系列,“Note”系列似乎销声匿迹了。看来,“Note”对于三星人而言,确实是一场“不愿再提”的惊天大噩梦……

  10月11日,三星电子向全球发布声明说:“三星将会要求全世界所有的移动运营商和零售伙伴,停止Note 7手机的销售和替换。”“使用最早Note 7或是替换Note 7手机的消费者应该关机,利用目前提供的各种解决方案,其中包括在原购买地进行退款。”

  10月11日下午6点左右,三星电子更发布题为《Galaxy Note 7生产及销售中断决定》的公告。公告称,为了对近期Galaxy Note 7出现烧毁现象进行精密调查,并强化品质管理,以顾客的安全为优先考虑,最终决定中断Galaxy Note 7的销售及生产。

  这款被誉为唯一能匹敌苹果iPhone7,首创“虹膜识别解锁亮瞎狗眼”等黑科技的旗舰产品,就这样被判了“死刑”……

  真可谓“出师未捷身先死,长使英雄泪满襟”。

  那么,三星Note7“爆炸门”“这只靴子”终于落地了吗?

  据悉,三星(中国)投资有限公司向国家质检总局备案了召回计划,决定自2016年10月11日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机,共计190984台。这,比起9月14日国家质检总局约谈后的中国区公告召回的1858台Note7的数量,超过一百倍有余!

  而且,看着10月11日三星的声明、公告,再回想当时9月初三星电子对中国消费者区别对待的声明,依然有着非常浓郁的讽刺意味。

  不过,三星对外公布“艰难而惨痛的决定”后,三星方面再也不用遮遮掩掩,东拉西扯说只是电池问题、中国是例外等却始终不能解释清楚事故根本原因了(当然三星至今也没有说清楚原因),大家也不用再费神曲追究“三星全新旗舰手机为何爆炸,召回后依然再炸了”……

  相信,其实,估计这段时间三星方面的工作人员“心情很烦躁”,一直为没有得到总部的官方对应答复而正襟危坐,犹抱琵琶,憋得好苦啊……因为,从8月底到现在,三星集团方面的品牌危机公关处理得可谓一塌糊涂。三星Note7的危机处理,不仅丢钱,更是丢人了,“辣眼睛”。

  那么,全球全部召回,全部退款,一切就结束了吗?

  相反,此次由于产品导致的品牌危机,长尾效应的噩梦才刚刚开始。

  一大堆问题需要三星方面去积极面对。细思极恐!

  第一,Note7的全部召回,将令三星至少损失170亿美元,三星2016年利润恐现亏损!

  据悉,此次危机或令三星电子亏损170亿美元,约合1141亿元人民币。据三星电子的财务报告显示,2015全年三星公司的营业额为200.65万亿韩元(约1793亿美元),全年营业利润则高达26.41万亿韩元(约236亿美元)。对此,170亿美元占到了三星电子2015年营业额的9.4%、营业利润的72%。因此,三星电子2016年、2017年的年报肯定很难看,极可能面临亏损。

  但唯一值得乐观的是,三星集团财宏势大,业务涉及电子、金融、机械、化学等众多领域,三星电子总会渡过难关。因为,三星集团旗下有不但有三星电子,还有三星物产、三星航空、三星人寿保险等子公司。

  第二,三星手机整体品牌形象及名声“臭名远播”,缺乏消费信任度,影响整体产品销售!

  病来如山倒,病去似抽丝。品牌印象的形成,以及信任度、美誉度的关联,需要长时间日积月累的坚持与保持;而品牌形象的崩塌“付之一炬”,却可能只是顷刻间的事。对于三星的产品,“我们”就是:大写的“不相信”!饶有趣味的是,此前三星Note 7在台湾发生了第一起爆炸事故后,机主退货拿到了退款的同时,三星特别用心地赠送了S7Edge作为备用机,却遭到拒绝。由此,可见一斑。

  三星此次处理殃及全球的产品质量问题,抱侥幸心理,不干脆,犹疑不决,放不下大品牌的姿态,是主因。相信,接下来,三星总部的负责品牌、公关及产品方面负责人,恐怕要引咎辞职,甚者或者会像乐天集团副会长那样自缢求宽恕了……

  第三,回收后的Note7怎么处理?这需要一个妥善的官方回应,否则依然被媒体群体“狙击”!

  三星Note7的“连环爆炸门”让大家心有余悸,看者恐怖,闻着惊讶。大家不仅闻Note7色变,更是忐忑地担心:接下来购买的新品,会不会是回收后的“边角料”翻新而成的?

  接下来,对于全球回收而来堆积如山的“三星手机旗舰产品”,是现场直播,全部扔进锅炉烧毁吗?这样,不仅造成重污染,不环保,而且也做不到。那么,回收的Note7产品,总避免不了“回炉”了?如此这般,到底,应该怎么破?……

  第四,在较长一段时间内,手机产品卖不出怎么办?“死结”!

  俗话说,时间可以冲淡一切。现代人生活节奏快,互联网信息纷繁冲击大,大家很容易“健忘”。但是,这种“三星= Note7手机爆炸”这种不好的联想,总会持续一段时间。而且,这种消费惯性联想往往简化成,“三星=产品不安全”。接下来的C9等新产品,估计也要“遭殃”了。而事实上,受Note7手机的负面影响,这段时间S7、S7Edge等产品也少人问津。

  那么,在这个“空档期”,如何拉动产品销售并提升品牌的亲和力“修复违和感”?例如,销售手机同时搭上“保险”估计是一个“险招”。就是告诉消费者,三星给出足够的诚意,大家放心用, Note7只是极个别问题,万一三星手机出现爆炸等质量问题,科获得数倍甚至巨额赔偿等。这个法子,在燃气具、煤气瓶等产品早已“大行其道”,说白了就是“产品额外附送了保险”。

  第五,三星方面应当认真调查事件,并说清楚此次产品事故的详细原因,否则难解开品牌危机的“死结”!

  为了澄清三星Note7为何爆炸不断,这对于品牌自身形象的修复,乃至还可以供同行做经验参考、警醒,行业意义重大。适当时候,三星再次召开全球新闻发布会说明问题,消除大家的疑惑,非常必要。

  一方面,问题要说清楚,站得住脚得以服众;甚至挑明三星仅是Note7产品出了这种问题,是由于为求突破、极致、冒险创新等导致,划清其对同类产品的界线(当然,由于此前三星说了太多空话,接下来的澄清恐难服众,但咬定只是Note7有问题就行了,此前不也是坚持只是电池问题吗?)。另一方面,还是要找些人出来“背锅”示众,例如,拉上技术研发那批人出来说事,某某高管引咎辞职,然后高薪挖角苹果或华为方面的技术研发高管等等。

  第六,三星方面必须向全球范围内的消费者再次正式而诚恳地道歉,这种姿态必须有!!

  对于中国消费者,三星方面始终欠缺一个正式而诚恳的道歉与沟通。从此前9月29日的对中国消费者的“最新声明”,到今天的三星中国的“召回声明”,有点不知所云。

  特别是近日对中国消费者的“召回声明”,似乎旨在强调“对国行版GalaxyNote7产品退货或更换其他产品等具体召回措施,我们已经积极主动地与相关政府部门进行了沟通。”主动和被动如何定义?重要吗?时至今日才召回停产停售不就是被动吗?难道还怕别人联想到时中国质检总局再次施压、让其脸面无存吗?从如今三星官网的“最新声明”原文可以看出,死要面子、藐视中国消费者的姿态依旧没有变。

  创业难,守业更难。树立品牌不易,修复品牌较难。“三星Note7自爆门”,是2016年手机行业最大、也是三星品牌有史以来最大的危机,叹息,可惜,慨叹,品牌没好好珍惜。

  正如很多大的企业危机一样,很多确实有问题的危机并不能马上解决,只能是“化解”,例如是以诚恳态度博得媒体、公众的原谅,接下来有计划地持续释放品牌正面信息等。对此,暂时很难估算此次危机给三星品牌及产品销售带来持续多久的恶劣影响,具体还是要看三星方面的下一步态度和动作。

  前车之鉴,后事之师。相信以后三星再遭遇类似问题,应该知道怎么处理了。

  当然,10月11日三星针对中国消费者的召回计划,也显示出“开始悔改”的诚意。据悉,三星方面将采取以下两种措施实施召回:(1)免费为消费者更换为其他型号全新三星手机,并退还两个产品之间的差价,赠送购物券300元;(2)按照原购买价格全额退款,同时回收产品。消费者可以自主选择以上两种方式之一。消费者因配合本次召回所产生的产品邮递费用由三星(中国)投资有限公司承担。

  生于忧患,死于安乐。经历事件危机的打击过后,三星手机的部分市场肯定会给苹果、华为等厂商予瓜分的可乘之机,不过,痛定思痛促进反思,或者也是一桩好事。

  希望三星能严管研发设计及品控,产品不但好看、有逼格,还要“杠杠的安全”。对此,苹果、华为、OPPO等在内的厂商也不必要暗自庆幸、幸灾乐祸。因为,随着如今智能手机电池容量的不断加大,电池安全问题需要足够的警惕与重视。

  另悉,10月8日有美国方面的网站报道称,继今年8月因iPhone6和6 Plus触控屏失灵在美国遭用户集体诉讼后,苹果又因同样的故障频发,且不愿意提供免费维修,面临新的起诉……看来,失意莫颓丧,得意莫忘形。出来混,迟早是要还的。

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TAG:三星Note7 召回 停产停售

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