昔日总监看今日危机公关

    ——为何企业常常在危机公关面前显得笨拙和麻木?
 
    这几日深度拜读了游昌乔老师的《危机公关》一书，感触颇深。以前虽然在网站上多次看到他的文章，但系统的阅读还是第一次。一个对企业最有用的理论无非是建立在实战运用基础上的独创的理论模型，在这点游先生给我们提供高屋建瓴的系统化的解决方案，谆谆教导，读起来十分亲切。全书几十万字，分析了国内几年来大量的失败和成功案例，剖析精辟如里，并且不离核心的理论模块和工具，其专业水准和敬业精神令人钦佩。
 
    同时也引发了笔者深深的思考，为什么有这么多失败的案例可供参考和前鉴，而企业一旦遇上了危机事件为何还无法避免陷入公众指责的麻木、狡辩和稚嫩呢？我在甲方任职多年高层，有过感同身受的直接体验，说说我的看法，也许有些偏颇甚至以偏概全，权当参考和借鉴。
 
    1.  首先很多企业往往成功运营很多年，历经无数的坎坷和辉煌至今，往往没有危机意识，或是潜意识根本不相信或者不去想能否有危机发生。
 
    2.  其次诸多企业都是本地或者是国内的龙头企业，有着资深的政府的关系和政策赋值的背景，总认为事在人为，一切都可以通过关系和政府的扶持完全摆平和安然无恙。
 
    3.  很多中小企业的中高层领导根本不敢正视危机，担心老板埋怨他们无能吃闲饭，因为想到了危机就应该有解决方案，于是危机就在潜意识里不再存在。
 
    4.  大型企业的迅猛发展滋生了很多志高意满的自以为是的状态，他们漠视危机，平时根本没有真正的危机预警体系，新闻发言人只会照本宣科企业的丰功伟绩，危机来临自然慌乱无措，甚至无可奉告。
 
    5.  国际跨国公司虽然有自己的危机预警体系和公关部门，甚至有专职的公关公司指导，但往往在过度的自信和自设的细致原则之下，过度追求责任和后果，希图找到毫发无损的解决措施。就像游先生所说的面对鳄鱼咬腿，是断腿求生还是挣扎无救的选择中，往往断腿求生才是选择；而且他们常常陷入我们多年来如何发展、绝对不可能的自我辩解之中，给危机的解决不断的设置新的障碍，完全违背了在危机出现时先讲情，后论理，最后问法的次序准则，使得事态常常恶化而无法收拾。
 
    6.  很多企业在社会的技术革命中，往往因为利益不愿面对，或者技术出现盲点和断层，比如杜邦的涂层致癌风波、三鹿的三聚氰胺事件、高露洁的致癌风波等等，这时企业的表现出的慌乱和无序，会导致简单的关注酝酿成大的危机。
 
    7.  最关键的一点是社会在进步过程中，往往漠视媒体的巨大传播作用，或者没有学会与之沟通和互动的技巧和本领，常常陷入辟谣和指责之中，使得常常谣言在消费者那里成真，或者没有结果但遭到质疑而失去消费者的信任。媒体的传播固然视觉很多，也不排除利益的渗透和竞争对手的陈仓暗渡，但如果企业有着娴熟的技巧，及时披露真相和真诚沟通，并有效互动也许一切都能扭转和化险为夷。
 
    8.  危机的不常态发生或者在意想不到的领域和时间发生，使得企业产生麻痹的心理，往往平时准备的预警和反馈标准到时都无法对号入座，而且不愿意去寻找专业的智囊和公关公司，常常错过了的解决黄金时间。一来是本来有了损失想尽可能的避免，聘请专业公司又会有所支出，心有不甘于是损失更为巨大。这时企业去想如果一切都没有发生或者早知今日何必当初的想法是非常幼稚和可笑的。再者一个企业的媒体和社会资源再好，总是具有区域和领域的狭隘性。我们不该去想请不请公关公司的问题，而是马上应该想到请哪家公司来协助和解决的问题，这才是危机来临时我们必须首先想到的。

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