案例点评:
违背危机公关5S原则之承担责任原则
在危机发生后,美的立即表示接受消费者的退货,但在之后的退货过程中,再三设定条件,从无条件到有条件,虽然最终还是以无条件退货告终,但短短的一周时间,美的应对危机的策略经过冰火两重天的转折,在整个过程中完全没有表现出勇于承担责任的气魄,有失大企业风范。
违背危机公关5S原则之真诚沟通原则
虽然在事件曝光后的第一时间内,美的方面已经向广大消费者公开道歉,但在问题产品退货环节,美的方面却主观设置重重障碍,没有一点诚意,这也成为美的危机从“质量门”上升到“改口门”和“证据门”的直接原因。
符合危机公关5S原则之速度第一原则
在媒体曝光的当天下午,美的方面承认 “天然紫砂内胆”系不实宣传,并撤销电炖锅分公司总经理职务,对涉及不当宣传的产品,立即停止生产和销售,立即收回和改正所有不当宣传品,设立消费者咨询热线,设立退货点,接受消费者的退货。 可见美的抓住了危机处理的时机,抓住了时机,却在后面的退货环节处理不到位,真让人遗憾!
违背危机公关5S原则之系统运行原则
对于美的这样千亿的企业,生活电器事业部在处理紫砂煲质量危机和消费者信任危机时,采取的策略竟然是不惜违背民意,执意对抗主流舆论压力,其决策之短视让人扼腕。危机发生后,美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货,这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的,但生活电器事业部没有看到的是,为自己部门之利,可能连累的整个美的品牌价值损失。
符合危机公关5S原则之权威证实原则
在一个月后,中国陶瓷工业协会与中国家用电器协会,共同在网站上发布了一份鉴定报告,让消费者重新看到了希望。虽然晚了些,但毕竟得到了官方的证实,面对美的是如何借力打力,重新赢回消费者的信任
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