丰田曾经是实施“全面质量管理”、“精益管理”的典范企业，为什么才刚刚超过“通用汽车”坐上汽车生产企业头把交椅之后一年多就会陷入如此严重的质量危机?另外，曾经被欧美认为“质优价廉”的日本汽车究竟怎么了?为什么接二连三的发生这种质量问题?
我此，我接受了《证券日报》产经新闻中心记者唐振伟的书面采访，回答了有关提问：
一、丰田为什么会在“召回门”事件中越陷越深?是否失足在危机公关?它目前所做的危机公关处理方式上存在哪些问题?
1、丰田此次败走滑铁卢，质量存在瑕疵是根本，而危机公关失败则是关键。在“召回门”事件中，丰田的问题在于过分相信自身能力，危机公关迟缓，反应偏差，力度不足，上下沟通出现障碍。
2、丰田在北美市场的危机公关是不及格的，自己主动召回却最终导致“人人喊打”，足以成为危机公关的反面教材了。丰田在危机过程中存有故意隐瞒事实的情况。在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。
3、动作拖沓失去民心。自丰田公司1月21日宣布从美国市场召回230万辆汽车以来的两周多时间，丰田章男没有对此公开表态，只是在出席达沃斯论坛期间，对日本媒体有过几句轻描淡写的回应，直到2月5日才就丰田汽车全球召回事件道歉。
4、不愿意直面现实。从1月21日到28日，丰田公司在危机公关上几乎没有开展任何行动。2月17日，丰田一直坚持丰田章男没有必要出席听证会，由丰田北美公司主席稻叶良睍代表即可。给美国监管者和公众留下了傲慢和对美国消费者利益不认真的印象。
二、丰田面临的外部环境方面出现什么新的变化?是否美国为了保护本国汽车产业故意刁难?
1、受大规模召回、停产和停售影响，日本丰田汽车公司在北美以及欧洲的市场遭受重创，与北美和欧洲市场份额大、受召回事件影响重相比，丰田在中国、印度以及一些东南亚市场等份额相对较小，尽管也受召回风波波及，但影响相对较轻。“西方不亮东方亮”，东南亚等快速增长的新兴市场或成为危机之中丰田的退路。
2、美国人是否存在“阴谋论”还难说，但借题发挥，由此为本国汽车工业复苏开道的心理还是很明显的。今年1月底特律车展上，美国政府高管到场并强调，美国政府与底特律在一起。更何况，如今美国政府是通用汽车的股东，打击对手也在情理之中。
三、这应该是丰田长期以来积累的质量问题，为什么当下才爆发出来?
丰田“脚垫门”尚未平息，油门踏板问题风波又起，此次由于油门踏板存在的安全隐患问题导致丰田在全球范围内进行大规模召回，涉及到八种车型，召回范围从北美市场迅速扩大至欧洲和中国市场，可能还将向其他地区蔓延，已成为汽车史上单次召回规模的事件。
客观而言，历史上丰田汽车总体来说质量还是比较可靠的。但是最近几年来，丰田迫于生存和发展的双重压力，其“安全、质量、产量”排位发生变化，“产量”排到了第一，中国有句俗话，萝卜快了不洗泥。问题是即使萝卜好卖了，也不能不洗泥。萝卜是萝卜，泥是泥。如果泥卖了萝卜的价钱，那就有点滥竽充数。也就是说，按照通常的规律，发展的速度快了，必然影响质量。
危机之所以现在才爆发，一方面是人们还保持着之前对丰田的良好印象，出点问题也认为是个案，一方面是丰田方面的蓄意掩盖和企图瞒天过海的危机公关。
四、丰田自身有哪些方面做得不到位?日本企业文化在美国(或者说欧美)遭遇了哪些冲突?
1、节约成本过了头。丰田因 “油门踏板缺陷”等问题被迫大规模召回，与其过于“节约成本”不无关系。一方面，设计上的小缺陷，没有在严格和反复的样车测试过程中发现，造成大规模召回。丰田与欧洲企业相比，少了些极端环境路试，就是想节约时间和费用成本。另一方面，丰田此次召回的车涉及多个品牌，总量达800万辆以上，也与其一味追求“通用产品平台”概念有关。
2、贪婪与浮躁心理。丰田品牌危机是和日本企业的管理模式，日本传统文化以及日本政企关系息息相关的。高速扩张，超速发展，扩大全球尤其是北美市场份额，成为丰田汽车自从2007年以来的主旋律，使丰田忠诚于客户的企业文化逐渐淡化。
3、企业架构太陈旧。丰田的管理方式还是传统的日本公司管理模式，公司内部讲究论资排辈，等级森严。去年我曾经拜访过日本经济团体联合会(经团联)会馆，我在画册里几乎找不到一位50岁以下的专业委员会负责人的照片。这可能导致企业内部信息沟通不畅，尤其是负面信息。不排除一线管理人员为逃避责任而有意粉饰太平，汇报问题避重就轻，使得他们对危机的反应非常迟缓。
五、遭遇了如此严重的质量信任危机之后，丰田等企业应该如何挽回声誉，减少损失?具体应该采取怎样的危机公关措施?
1、丰田修补形象的策略是道歉、透明和及时披露修补缺陷方案。
2、美国国会全力游说。企业去年用于游说的费用超过400万美元。召回事件后,丰田额外雇用一批说客、律师和公关专家,与监管机构、议员们合作,以取得良好召回效果，此外还将目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。
3、美国社会“官民并重”。在美国报纸大打广告，安抚消费者。并在美国各电视台投放广告,强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。
4、丰田总裁亲自出马。日丰田公司层召开第一次发布会上，丰田章男鞠躬45度，事后被指诚意不足。8日第二次发布会上，丰田章男鞠躬90度。5日发布会在丰田总部名古屋召开，引来常驻东京的美国媒体不满。9日发布会安排到东京，丰田章男用英语致歉，并亲赴美国，向消费者解释公司对质量问题的回应。此外，丰田章男还应接待受害者代表及其家属，和他们面对面的交流，听取他们的意见，解决他们的问题。
丰田“召回门”之后该何去何从?我以为，从品牌危机公关的角度而言，速度是关键，诚意是根本，行动是核心，别无他法。丰田现在不能再算成本帐，而是要不计成本打品牌保卫战。
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