忠诚度的培养
顾客天生就存在差异，同时并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注合适的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在企业能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。因此，企业要想获得品牌忠诚重要的一步就是对顾客进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来盈利的，哪些顾客不能，并且锁定那些忠诚顾客。
DHC的营销方式就很好的解释了这个培养过程。在市场销售中，DHC不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对自身产生一种情感上的满意，发展成稳定的忠诚顾客群。
其实，对于包括DHC在内的化妆品行业而言，顾客的忠诚度就是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客才会感到满意，否则，顾客就会不满。而要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客抱怨情绪。因为，如果没有耐心的话，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。比如，对单个顾客而言，转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠，改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险;对机构购买者，更换使用另一种产品设备则意味着人员再培训和产品重置成本。提高转换成本就是要研究顾客的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少顾客退出，保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。
“百战百胜，非善之善者也;不战而屈人之兵，善之善者也。”“不战而胜”是兵法中的境界。但怎样才能作到“不战而屈人之兵”，这是营销战略的精髓。而这个精髓对于DHC来说，就是成功把握住了顾客的消费心理，同时在有效营销策略实施当中，很好的满足了顾客的期望值。正如，营销大师科特勒曾经说过，市场营销是通过创造、交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会管理过程。它是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。
王新业：资深品牌研究专家、市场营销策划人。长期致力于品牌策略、营销传播、市场研究等领域的实践与创新。现受聘多所高等院校财经、人文学科方面讲师;担任全球品牌网等专栏作家;同时，担任《CHINA DAILY》、《中国市场》、《中国品牌》、《销售与市场》、《董事会》、《足球之夜》等国内众多核心报刊、媒体特约评论员和撰稿人。 联系地址：MSN：wxy.77@hotmail.com E-mail：jack_5151@sina.com
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