（二）售后服务机制
从产品质量事故，我们可以看出，品牌它是全员性的、全程性的一项系统工作。
产品不是销售出去就完事了，它还需要售后服务，特别是电器类等大件产品，而售后的信任又往往会影响消费者的下次购买；品牌不只是企业品牌管理部门的事，售后人员的素质，在很大程度上影响着消费者对品牌的评价。
针对产品质量事故，企业是否制定了专项的业务流程？制定了此流程的企业算不上是优秀的企业，“没有”制定的企业才是——产品质量100％有保障，不需要此项流程。
笔者在此，强调的不是如何制定严密的事故处理流程，而是机制。
从“投入—成本”来看，给消费者更换存在质量的产品，更为划算。道理并不复杂，这一举动可以增加消费者的忠诚度，假设消费者继续消费该品牌产品6年，一年一件，那么消费者预计为该品牌贡献的利润将几倍于一次质量事故的更换产品的成本；不退换有质量问题的产品，看是“节省”了眼前的一件成本，但是至少导致一位(全球品牌网)忠诚的消费者不会再消费，并且他还可能影响到若干位消费者。经营品牌是长远的大事，企业应当有这种大局观。对于更注重短期利益的经销商而言，他们不会看得那么远。这也不能完全责怪经销商，“产品不是我的，凭什么让我赔？”。
笔者建议的售后机制在于，这笔费用由企业总部来支付。产品质量鉴定的事宜，可以由当地办事处或专卖店相关人员确定，明确相关责任之后，企业总部邮寄给“受害”消费者新品；或把款项打到经销商账户，要求其提供同样产品一件给消费者。最后，事件还需要等到消费者的满意回复为结点。
（三）品质管理的提升
对于有“世界工厂”之称的中国而言，整体制造水平有了很大的提高，产品质量也是越来越好。对于拥有生产能力的品牌企业而言，品质管理的重点与难点在于代工厂上。
对于企业自身拥有的工厂，企业可以通过质量意识培训、加强质量检验、设立严厉的质量奖罚等方式来实现产品质量的保障；对于代工厂，一方面可能并非自有工厂，不易管理，另一方面可能存在货期紧张、代工厂质量意识薄弱等问题。特别是随着企业飞速发展，代工厂数量快速增加的情况下，对于质量的控制要更加注意。
企业对于代工厂的品质控制，不应当只是停留在严格的验货上（事实上验货人员大多只是少量抽检）。笔者的建议是，对代工企业从经济利益、品质保障方式进行严格要求、考察，并持续监督。对于出现产品质量事故，要从经济利益上对代工企业实行强有力的“制裁”，平时就要给代工企业反复强调，以威慑他们（我们要的是代工企业重视，而不是制裁）；要求代工企业通过各种方式保障产品质量，比如增加质检员数量，增强原料检验等，我们甚至可以帮助代工企业完善质量管理系统。此外，笔者想强调的是，验货人员应当在生产过程就给予监控，切实保证产品品质。总部也应当建立对验货员的抽检机制，并要求验货人员签验货的相关合同，从法律上正当约束员工的行为及出现问题时处理方法。
作者介绍
陈士信先生，品牌观察者。
对品牌经营战略、品牌定位、策划与竞争策略、传播有独到之见解，尤其关注体育用品行业，关注企业发展战略、策略，企业经营管理，不少作品见诸于《理财》杂志、《中国市场》杂志，MSN商业频道、中国服装网、中国民航报、慧聪网、中国管理顾问网、环球鞋网、世界品牌实验室、中国广告网、全球品牌网、厦门网等知名媒介。全球品牌网、中华管理在线专栏作家。
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